womany 编按:经营不再是所谓单方销售商品或服务,而是双向的、互动的形式,企业管理客户资料,主动告知商品讯息,提升经济效益,客户也因此得到更多资讯,进而有更多选择,这样关系的建立是一项挑战,及时地提供销售、行销、服务的资讯,在资讯爆炸时代创造企业客户双赢。(推荐阅读:来自Facebook 产品设计总监的“管理宣言”



何谓顾客关系管理?

顾客关系管理 (Customer Relationship Management,简称 CRM) 的定义是指透过日常管理以及资讯科技,将行销、客户服务等功能加以整合,提供顾客量身的服务内容。目的在于增加顾客满意度与忠诚度 (increase customer satisfaction and improve the loyalty),以提升顾客服务品质 (improve service quality),达成企业经营效益的提升。(推荐阅读:11个有效提升工作效率的方法

简单来说,我们到百货公司、餐厅、美容店或3C通路,购买了一项商品或服务之后,店家在取得我们认同后,可以透过留下的顾客资料,透过手机简讯、E-Mail 邮箱、地址信箱 (mail address) 等管道寄送促销活动讯息 (promotion information)、新品讯息、折价券(coupons)、企业刊物 (business magazines) 等资料。或者提供消费累积 (cumulative consumption),达到不同会员等级后,享受不同折扣或特殊待遇。其实,消费者经常暴露在 CRM 活动的讯息中,例如,宾士车主可以享受每年一次的音乐会,或微风百货公司一年一度的封馆VIP之夜…等等都是。

简单来说,CRM 就是区别出每位顾客是不同的,进而给予不同服务或商品。(推荐阅读:为你的消费者,当一个尽责的“Curator”

试着增加消费人数,或者增加每位顾客的消费额度。

顾客关系管理的最终目的是获取更多销售量,如果顾客数量多了,或者每人贡献额度增加了,都可以协助达成这个目标;怎么样让顾客人数增加呢?有下列三种方式:

第一,获取新的顾客 (gaining new customers),企业以各种方式创造顾客,必须先创造出顾客,才有销售与收入,有了顾客才能谈CRM。

第二,保有现在的顾客 (keeping the current customers),但是增加购买率或购买金额;此部份是 CRM 核心部份,需要企业创造更深一层互动关系。

第三,由现有顾客创造出新顾客 (creating new customers through the former ones),此层级是 CRM 概念的发挥,如果一个顾客介绍另一个新顾客,就创造了两倍的收入,介绍十个就是十倍效益,这就是为什么忠诚顾客能带来巨幅效益的原因了。

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