womany 编按：经营不再是所谓单方销售商品或服务，而是双向的、互动的形式，企业管理客户资料，主动告知商品讯息，提升经济效益，客户也因此得到更多资讯，进而有更多选择，这样关系的建立是一项挑战，及时地提供销售、行销、服务的资讯，在资讯爆炸时代创造企业客户双赢。
何谓顾客关系管理?
顾客关系管理 (Customer Relationship Management，简称 CRM) 的定义是指透过日常管理以及资讯科技，将行销、客户服务等功能加以整合，提供顾客量身的服务内容。目的在于增加顾客满意度与忠诚度 (increase customer satisfaction and improve the loyalty)，以提升顾客服务品质 (improve service quality)，达成企业经营效益的提升。
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简单来说，我们到百货公司、餐厅、美容店或3C通路，购买了一项商品或服务之后，店家在取得我们认同后，可以透过留下的顾客资料，透过手机简讯、E-Mail 邮箱、地址信箱 (mail address) 等管道寄送促销活动讯息 (promotion information)、新品讯息、折价券(coupons)、企业刊物 (business magazines) 等资料。或者提供消费累积 (cumulative consumption)，达到不同会员等级后，享受不同折扣或特殊待遇。其实，消费者经常暴露在 CRM 活动的讯息中，例如，宾士车主可以享受每年一次的音乐会，或微风百货公司一年一度的封馆VIP之夜…等等都是。
简单来说，CRM 就是区别出每位顾客是不同的，进而给予不同服务或商品。
试着增加消费人数，或者增加每位顾客的消费额度。
顾客关系管理的最终目的是获取更多销售量，如果顾客数量多了，或者每人贡献额度增加了，都可以协助达成这个目标；怎么样让顾客人数增加呢？有下列三种方式：
第一，获取新的顾客 (gaining new customers)，企业以各种方式创造顾客，必须先创造出顾客，才有销售与收入，有了顾客才能谈CRM。
第二，保有现在的顾客 (keeping the current customers)，但是增加购买率或购买金额；此部份是 CRM 核心部份，需要企业创造更深一层互动关系。
第三，由现有顾客创造出新顾客 (creating new customers through the former ones)，此层级是 CRM 概念的发挥，如果一个顾客介绍另一个新顾客，就创造了两倍的收入，介绍十个就是十倍效益，这就是为什么忠诚顾客能带来巨幅效益的原因了。
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