在职场上,你是人才还是人力?你是只求把事情胡乱“做完”,还是想把事情“做好”?丁菱娟的职场系列专栏,谈职场生存的现实面,也提点你如何储备职场生存能力,这一次她带你来看店长之所以是店长的理由,高下自分。(同场加映:“我害怕我过得太舒服,再也学不到东西了”专访世纪奥美创办人丁菱娟

前两天和家人朋友去一家知名的连锁餐厅吃饭,一位笑容可掬的服务人员出来迎接我们到预订的位置上,递上毛巾,端上预先准备好的饮料,再递上菜单,让我们在滂沱大雨抵达之后顿时觉得舒服无比,对这家餐厅印象良好。

就在我们对如何点菜有点犹豫不决的时候,她过来询问我们需不需要帮忙,然后很清楚的分析单点和套餐之间的差别,并告诉我们这么多人倘若是第一次来,可以试试他们的套餐比较划得来,又可以尝尝最经典的口味,这样的说法得到我们大家一面倒的赞成。用餐的过程当中她令我印象深刻,不只是她的态度好,而且是与客户的互动与应对不像一般的服务生。(推荐阅读:从 MBA 看沟通的艺术

后来才知她是店长。

由于餐厅的生意非常好,她不是只服务我们一桌,因此有好一段时间不见她,用餐的过程,我们需要服务的时候,我们呼叫其他的服务人员。只见一个冷漠的服务生过来,当我们请她再拿几双筷子时,她有一丝丝心不甘情不愿的回应。后来我们询问她有额外加送一盅饮料为何迟等不到时,她狐疑的望着我们,直说我们听错了,没这回事。我们几位好友挤挤眼,表示算了,但也怀疑我们怎么可能同时这么多人都听错了。顿时觉得这家餐厅服务真是参差不齐。

身旁的企业家友人悄悄跟我说,他不会让这种服务生当店长,我也同意点头。朋友同时也问了,不知是因为当了店长所以才热情工作,还是觉得自己不是店长,所以就只是当一份工作而已。我说当她没看到机会自然没有机会找上门。

最后我们吃饱后,店长过来了,问我们满不满意,我们问她有关饮料的事情,她笑着解释套餐的确没有加送额外饮料,或许是她们表达不够清楚,她表示抱歉,过不久她为我们拿来了一盅饮料放在桌上,直说这是招待,谢谢我们喜欢她们的饮料。朋友齐声都说,难怪她是店长。

这次的用餐经验让我们经历了不同的服务态度与水平,除了谁可以当店长的感概之外,觉得一家信誉卓越的企业,不能只靠主管或是几位明星式的职员撑着,必须要全体员工的教育训练以及企业文化的引领,让大家都有店长式的服务热情。(同场加映:好的企业,懂得让实习生也被看见

其实服务最难的地方就在这里,然而服务的竞争力也在这里。