womany 编按:
职场上我们免不了与他人摩擦,因为“各司其职”所以立场也往往有所不同。你要沟通的不只是老板,客户、同事、厂商,最难的莫过于当“语言相异”,如何顺利完成沟通?听听在新加坡工作的西西莉亚与我们分享,因为语言与文化不同造成的摩擦、如何用同理心与表达方式化解冲突!(同场加映:好沟通,从找出对方身上优点开始

在新加坡医院工作期间,多数时候我遇到的病人都很有礼貌。会来我们部门的,多数是经济状况不好,或是心理状态需要谘商辅导的人。这些人来到我面前,通常会流露出几种不同的气场,畏缩、焦虑、担忧、害怕、淡漠、愤怒,什么样的负面情绪我都见过。我也见过丈夫对妻子隐瞒自己的 HIV 身分多年,导致后来妻子在知情当下瞬间崩溃;更见过病人濒临死亡,痛苦挣扎;最震撼的莫过于太平间里亲人哭得肝肠寸断、难以接受至亲死亡的事实而猛力摇晃着遗体,要死去的亲人醒来的画面,至今仍深印脑海中。(同场加映  

然而,对我来说,最无法适应的都不是这些景况,而是那些毫无由来就冲着我发火,或是强词夺理、无理取闹的病人。


(译按:我愤怒到我好想打人!)

我印象最深刻的病人之一是一位经常在晚上开夜车工作、白天补眠的计程车司机。有段时间,我因为要帮他申请医疗补助,常透过电话与他联系以核对他的经济状况以及确认家属资料,也就是做一番号称彻底的身家与财务状况调查。身为白天上班的人,我总是在白天联络他,虽然知道他可能在睡觉,但我认为,我并没有义务需要在下班后的晚上八、九点挪用私人时间工作,或是为了联络他而多耗时间在办公室。然而,也因为如此,我受过他好几次言语上的辱骂。

有一次,我有急事打过去要查核一些资料,电话响了很久,没有人接,于是,过了不到一分钟,我又拨了一次过去。电话被接起来了,传来的是他劈哩啪啦的一串怒骂,这和他平日来见我时一副平易近人的模样落差实在太大,就在我还来不及反应要他冷静冷静的节骨眼,他愤恨的说:“你不是新加坡人,不懂新加坡的规矩,还想来新加坡工作?笑死人!你不知道在新加坡电话打了第一通没人接,一定要至少五分钟后才能再打第二通吗?我要去跟你老板投诉,他根本没把你教好!”由于我需要快点拿到资料完事,心知肚明跟如此情绪化的他讲理也没用,二话不说,我跟他道了歉,告诉他我确实不知道有这个不成文规矩,但请他原谅我必须按流程快点把事办完。气焰正盛的他或许是听到我好言好气的低了头,感到大获全胜,立刻转用笑嘻嘻的声音把我需要的资料告诉我。(延伸阅读:

后来又有一次,他申请的医疗补助费用没有被全额批准,我硬着头皮、做好最坏的打算拨了通电话过去,把噩耗告诉他。这次幸好我做足了心理准备,因为他一听到这消息就破口大骂,诅咒了我家祖宗十八代,然后最后丢下一句“I don't need your mercy!”(译:我不需要你的同情),然后用力摔上电话。当下,我委屈的恨不得再也不碰这些有经济问题的案子,如果能够单纯做谘商辅导有多好呢?

后来,我和同事确认了,没有任何人知晓这个五分钟内不能拨第二通电话的规矩。知道我受欺负,大家都围过来为我打抱不平,要我不要太放在心上,或是说一些他们碰过更夸张的案例来让我宽心。其实,这种事的确没什么好在意的,了解这位病人的性格后,他说的话我也不太较真,但就我一个性格如此刚烈的人来说,受到这般炮火猛烈的欺侮却无法反击,着实吞不下这口气!然而,重点是,我在工作,如果真的跟病人吵起架来,我大概过没几天就会上头条然后被开除吧?(推荐你看  

译按:愤怒是毒药,你必须把它从脑里根除,否则它会腐蚀你的心灵。-Christopher Paolini

如果能够定下心仔细想想,我那份委屈与忿恨不平也会随之消逝。做这份工作,面对的是病人,他们的生活状态未必跟我们有太大不同,同样为了生存必须辛勤工作,为了财务、就业、人际关系、家庭、感情等生活当中不得不碰触的各面向感到疑惑与烦恼。然而,不同的是我们拥有健康,而他们的身体状况却处在难以预料的危机之中,他们在求生存的同时还要忧虑着是否还有明天,在战战兢兢的定期监测那些标志着他们健康的医学指数当下,又必须面对社会对己身疾病的污名与歧视。(同场加映:

这样的压力,有多少人能够承受呢?当我对未来怀抱着憧憬与梦想,我的病人告诉我,他只求活着,活到他的母亲去世。他们心里有太多旁人无法了解的苦痛,在社会还未能接纳与包容他们时,唯一能够看见与听见他们的大概就是医护人员,以及他们的家人了。当然,身为专业医护人员,即使我们受过“同理病人”的训练,也不意味着我们有必要概括承受病人所有不合理的负面情绪,但是,换位思考,不轻易受到病人情绪的波及,更理性的解读病人的言行举止,却是我认为我应该好好学习的一门课题。(你会喜欢: