womany 编按:
王品,台湾餐饮业的传奇。近几年来更在台湾打造了多重的餐饮品牌,旗下共有12家主打不同客户群的餐厅。王品的成功不是偶然,王品老板戴胜益以一句“如果你迷恋厚实的屋顶,就会失去浩瀚的繁星”道出王品持续进化的根本原因,不画地自限,挑战自己的无限可能,就是王品的成功 DNA 之一!也来看看他们更多实际发生的故事。(同场加映:戴胜益写给儿子的九句叮咛:年轻人要有好的价值观


陈伟,是中国王品的第一位中国籍总监,也是职位最高的主管。二○一三年,王品西进满十年,他的工作资历就有九年。

陈伟的发展并非一帆风顺。刚当上店长没多久,他负责的分店就因为持续亏损,面临关店。“主管一直告诉我‘只要路选对,不怕路遥远’。公司持续在发展,很需要人才,绝不会放弃任何一位同仁。”

在这种背负巨大压力,却又信心十足的复杂情绪下,陈伟完成了关店工作,也顺利将每一位同仁分配到别的店头,没有人离开。这件事让他学到:公司对同仁好,同仁才会对顾客好;一次好服务,可以形成一个好口碑;一个好口碑,通常能带来三十位新顾客!

 

01. 为熟客量身订作菜单

当陈伟还是个店长,有位中国大润发高阶主管,非常喜欢王品的牛排,每周都会带太太来一次。他尤其喜欢一道配菜牛舌,和饭后甜点白巧克力慕斯。但是,王品每一季都会换新菜色。菜色一换,不只牛舌的烹调方式改了,连白巧克力慕斯的原料也不进货了。

“白巧克力慕斯怎么没了呢?连牛舌的烹调方式也改了!”最喜爱的菜色突然不见了,这位主管忍不住把服务生找来询问。

“这次换菜色时,把它们取消了!”

“喔。”客人没再说什么,失望写在脸上。

这一幕,陈伟全都看见了。他想了一下,采购了小份的白巧克力慕斯原料,等着备用。

隔了一周,客人又上门了。他立刻趋前询问:“今天您还是想吃牛舌和白巧克力慕斯吗?我们可以特别为您制作!”

客人喜出望外,立刻就接受了。

隔了一周,客人又来了。这回不只带着太太,还有十几位部属都一起来了!(同场加映:职场中的贴心习惯:体贴看时机

02.“嫁给他!嫁给他!嫁给他!”

另外一个感动客人的故事,则发生在第一线基层同仁身上。

二○一一年,二月十四日情人节的前几个礼拜,西堤上海分店,接到一名年轻男子的订位电话。他原本想订情人节当天的位置,因为客满,只订到情人节前两天的位置。

“当天您有要特别庆祝什么吗?”服务生问。这句话,是王品旗下餐厅接订位电话时,一定会问的标准作业流程。

“我打算向女朋友求婚。”男生说。

服务生如实把这句话写在工作日志上,却被值班接待看见了。身为女生的心情,她想留给这位幸福的女友一个特别的回忆,跟店长商量后,回拨电话给那位男士,共商“求婚大计”。

那一天晚上,所有用餐程序都照正常流程。但服务生已经事先一一到每一桌告诉其他顾客,“等一下有位顾客要向女友求婚喔,如果有打扰,还请见谅。”

上到最后一道甜点时,重头戏来了。音乐被悄悄换成轻快的〈今天妳要嫁给我〉,两位女服务生缓缓走来,手上捧着一个罩着银盖子的托盘,后面还跟着三对男女服务生。

这是西提第一次帮客人求婚。虽然每一位同仁都假装正在忙手上的事,眼睛却不断偷偷往客人方向瞟,深怕会出差错。

托盘一掀开,灯光随即暗下,一颗钻戒衬着红色绒布,闪闪发光。男生拿起钻戒,单膝跪地。

女生当场就掩面飙泪!

其他顾客也被感动,一起拍手大喊:“嫁给他!嫁给他!嫁给他!”这个画面,当晚就成为微博上的热门分享话题。

03. 用一天薪水换来的一辈子约定

为了感动顾客,王品的服务生得心细手巧,不只要会筹备求婚,还要会哄小孩。

有一次,一对夫妻带着读国小四、五年的孩子来用餐。这小男孩特别顽皮,整顿饭绕着餐厅跑来跑去、打打闹闹,搞得父母亲不能专心吃饭不说,还担心影响其他客人。

“小朋友,我来跟你玩!”一位服务组长看见了,连忙走过去安抚,还告诉他:“你要乖乖读书喔!如果考试成绩好,我就送你一个小礼物!”小男孩听到有礼物,很快就安静下来了。父母亲则当“送礼物”是个哄小孩的玩笑话,没放在心上。

过了一阵子,这一家人又来用餐了。小男孩看到组长,很开心地跑上前去献宝:“姐姐、姐姐,我有听你的话,这次考试考满分呢!”

“真的啊!你好棒喔!姊姊要送你一个小礼物!”组长回去休息室,出来时,手上已经多了一个绒毛玩具熊!

“哇!谢谢姐姐!”小男孩高兴地又叫又跳,但最感动的,反而他的父母亲。他们没想到,这句哄小孩的话,竟然是认真的;他们更没想到,一个月薪不到人民币三千元的服务生,竟然愿意用自己一天的薪水,来兑现这个与小顾客的承诺,决定打电话到总部来称许这位服务生。

小男孩长大后,一定也不会忘记在十岁那一年,与一位西提服务生的约定。

 

从小处着眼的企业态度,王品故事里的人生哲学〖王品,不可思议〗

 

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