一句“对不起”，就能将所有的不愉快一笔勾销吗？道歉时，除了针对造成影响的事实表达歉意，也需同理被道歉者的情绪，才有办法消除对方心中的不甘。
文｜五百田达成
明明约好今天要约会，对方却迟到 30 分钟，当你表达不满，他还一脸不耐烦的说：“我道歉总可以了吧？”
同事出了大乌龙你也因此受到牵连，事后来道歉：“这次是不小心的，下次会更注意。”
看完以上两种状况，是不是觉得血压都升高了？
明明听到对不起，却感觉不到对方的歉意，那他到底为什么要说对不起？难不成是我做错什么了？
当你开始自我怀疑时，对方竟然还得寸进尺地说：“人都会犯错嘛，之后我们都更小心就好”让你忍不住想：“所以我到底做错了什么？”
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你可能也曾经听过别人说：“我都道歉了，不然你还想怎么样？”听到这句话通常本来没生气的，也会直接气到七窍生烟吧。
因为犯错不是不可原谅，毕竟就连机器都可能故障，人怎么可能不犯错。
真正的问题不是“有没有道歉”，而是“有没有同理对方的不愉快”，只是口头上的道歉，反而是用情绪勒索的方式要求对方原谅，如果听到这种类型的道歉，就算脾气再好也很难直接原谅。
像前面的情境中同事的道歉：“这次是不小心的，下次会更注意。”这种道歉的方式明摆着就是“错都错了，下次不要再错就好，干嘛这么计较”的态度。
别说悔意了，他根本没有办法理解你为什么要生气，当然听到的人也很难打从心底原谅对方。
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有效的道歉：针对“情绪”，而非“事实”
一般来说，“道歉”可以大致分成“根据事实”和“根据心情”两种。
所谓根据事实就是有条理地分析一遍，“发生了什么、哪里出了问题、自己的过失在哪？”理性地全盘审视后才知道如何改正。
而心情根据则是贴近对方的情绪，例如说：“让你不舒服了，你一定很难过吧。”
前者在商务或诉讼的场合很有效，但一般人只有在顺利表达出后者时，才会获得别人“原谅”。
尤其在工作的场合，为了效率、争取时间，下意识地会选择理性地厘清问题，提出解决方案，很容易就忽略了合作对象的情绪。
或许有些人会认为，职场不是谈感情的地方，但不可否认做事的依旧是人，是人就会有情绪。
所以不需要特别压抑情绪，也不应该回避情绪，需要道歉就坚定地指出对方的行为哪里不妥。
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以刚刚职场同事犯错的例子来说，就可以坚定地告诉对方：“我希望不要有下次了，这次我为了补计画连续三天熬夜赶报告，还影响了我本来的工作进度，真的太累了。”
像这样说出事实，相信即便是钝感的人，也会明白知道自己的行为造成他人多少困扰，进而真心地表达出歉意。
所以，若是又遇到对方说“我都道歉了你还想怎样？”
你可以针对他可能连想都没想过的“心情”部分，追问他：“你知道你这么久没出现，我很担心吗？”、“你知道你的这个失误，害我们整个部门整周都在加班吗？”
对方可能会因此才“啊！”一声地发现事情的严重性。就算他还是没发现，
至少你说出自己想说的话了，心里也会舒坦一点。