常常觉得对方没办法理解你说的话吗?首先,深呼吸,厘清你到底在想什么吧!

文|李沅羿@The Origin Within

在任何的关系里,其中一件令人最苦恼的事情是,别人不明白自己。我们会听到:“为什么他/她不明白我?”、“ 我在想什么你不知道吗?”、“我以为我已经说得够清楚了”⋯⋯。

可是,你真的说清楚了吗?


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一切都是水壶惹的祸

(这故事有点长篇,但对话很有趣,所以纪录下来。如果想直接看“把话说清楚的三部曲”,可直接跳过这故事,从“那么,如何可以沟通得更好?”那部份开始。

笔者有位朋友 K,他和女朋友为即将入伙的新居购买家俬。上星期,他们去大型连锁电器店逛,最后为一个水壶吵架。

笔者问 K 他们为什么而吵,K 说其实他也不知道在吵些什么。K 说想买一个热水壶,觉得如果要买两个水壶放在家,很不符经济原则,完全不合逻辑,没道理可言。

笔者完全听不懂为什么明明说买一个水壶,会出现两个水壶。是不是第一个水壶只是把水煮熟,另一个水壶用来储水和随时有热水喝呢?而且,每个人对“ 热水壶 ”的定义未必一样,现在款式、花样多多,真的不知道 K 所说的热水壶和我想的是否相同,所以不厌其烦地花了差不多十五分钟去问清楚,而结果很有趣:

“你说是热水壶还是电热水壶?”电热水壶。

“电热水壶是即热饮水机吗?”不是。

“是有储水功能,用电泵出水那种吗?”不是。

“是酒店用的那种吗?”类似啦。

“是塑胶还是不锈钢?”最好是不锈钢,感觉物料较无害。

“有线或无线都可吗?”都可以,如果价钱差不多,当然无线会美观些。

如果笔者再问下去,朋友 K 大概以为我是销售员了(笑)。这种澄清的习惯,来自于企业顾问的锻炼;顾问的工作是解决问题,而解决问题的第一步是“厘清问题”。

话说回来,水壶真的有很多款,以下是一小部份:


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另外,如果大家用心阅读,朋友 K 的回答向我们透露了一些价值观,例如是无害/对健康的关注、美感、价钱。

“好了,我明白你想要哪款电热水壶了,那你说要买两个水壶的意思是什么?”他女友想要一个烧水壶。

笔者又不明白了,“你的意思是,她希望用明火烧水,而不是通过用电来把水煮熟吗?”不是,我们的新居不会用煤气明火煮食,用的是电磁炉,所以同样是用电来发热,亦即是无分别。

“所以,你是指她想在电磁炉上煲水的意思吗?那有什么分别?”就是没分别呀,所以买两个同功能的物件回家是既无谓又浪费呀!

“那么,既然没分别,为什么你不买她要的那款?听起来跟你想要的没两样,同样是用电能发热煲水。为什么你坚持要买你的那款?”

K 说出真正的原因——“对呀,都是用电,但我不喜欢会发出鸣叫声那种该死的水壶,烦死人!”

为什么你不喜欢会发出鸣叫声的水壶?“就是觉得很吵,很烦!”

那么它一煮熟就马上关掉就不吵了,不是吗?“她说水滚后要让水多滚 20~30 秒才叫煮熟,真无知!”

那你能好好解释给她听为什么那是无知吗?这是老一辈的做法,很普遍,笔者以前家里烧水也是这样,水滚了要站在旁边数十声才熄火。“我没好气去说服她!”

如果你跟她沟通,她接受并保证水滚后 3 秒内,或是你们找一个大家都舒服的秒数,才关掉,或是家里由你来负责煲水,或是只有你不在家时她才煲水,可以吗?“不行!”

为什么不行?“小时候,家里就是用这款。”

为什么小时候用这款,对现在的你有影响?“以前在家里,我负责烧水和看管进度。”

为什么负责烧水和看管进度, 对现在的你用烧水壶有影响?“ 以前每次烧水时,爸爸总是在厅里大声呼喝,非常不礼貌。”

为什么你爸爸不礼貌地大声呼喝, 跟烧水壶有关?“现在,每次我听到烧水的鸣叫声,那种委屈和愤怒的感觉又会再现。”

哦,原来是这样。K 几乎也在同一时间顿然明白了,“哦,原来我不喜欢烧水壶的原因是这样,我之前也没为意到。”

那你女朋友知道这个原因吗? “她不知道,连我自己先前也不知道。”

那么,你回去跟她谈谈,或许当她知道你坚持的原因是这样,她会让步。你也该问问她为什么不用你想要的那款电热水壶,可能你们大家都有自己的原因,只是没想清楚,所以也说不清楚。又或者,市面上有一款是她想要的款,但有静音呢!

那么,如何可以沟通得更好?推荐阅读:关系心理学:为什么我们总是会为同一件事情吵架?

最常听到关于沟通的 model,是沟通过程模式(Communication Process Model),是这样的:


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这个模型将整个我们每天每分每秒在进行的事,清晰仔细地分类和呈现。如果把它简化,就是你想进行沟通,中间会受你如何说、什么时候、在哪里、怎样说影响,而对方如何接收和理解你的信息,也是对方的事;最后,对方会作出回应(不回应也是回应的一种),来完成一个沟通的循环。

笔者真正想分享给你们的是“把话说清楚的三部曲”


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今天笔者要说的,是沟通过程模式的前传,在你发送信息之前要做的事 — 编码。 这是综合了个人成功与失败的沟通经验后,精简下来的“把话说清楚的三部曲”。

笔者认为沟通的目的很直接,就是尽最大可能让对方明白我在想什么;而有效率的沟通是最大化你的编码输出精准度,即“我口说我心”;并以最少的来回次数,令对方理解心中所想。至于,最后能否达到一致的目标,或是有没有得到自己想要的,或者对方有没有在听,则是沟通的过程和结果,那是后话。我们能控制的事情是,先把自己的编码做好。延伸阅读:“我能说服很多客户,但就是无法跟爸妈对话”无法与家人沟通怎么办?


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第一步:知道自己在想什么 (Know what you are thinking)

要做到“我口说我心”,首先是知道自己的心和脑在想什么;虽然好像非常浅白易明,却不是所有人做到或做好。如果你不知道自己在想什么,那无论修辞有多好,配搭多少说话技巧,说出来的东西将会是没意义的,也没有说出来的必要,即是言之无物。有趣的是,大多数人想要改善沟通时,都着重于改善如何说(how),而不是说什么(what)。

这里说的想,其实除了是思想外,亦包括了你的需要和情感。

就像朋友 K 的例子,他并不知道自己想什么,因此无法说到重点。当笔者跟他一问一答后,他终于知道自己在想什么。

第二步:清晰明确地组织想法 (articulate your thought)

经过了第一步后,你大概感到到自己在想什么,而那通常只是一个概念(concept/idea)。因此,把事情在脑海中想清楚是不够的,你必须能把想法化成语言,最好是文字,才算是一个组织好的想法(an organized thought)。

到目前为止,这一切依然是在脑内进行的,还没有到说出来的时候。这一步很重要,因为你有多能够把想法换成语言,便等于在这里打的折扣越少。

假设在完美的世界里,你 100% 知道自己在想什么,但你的转化能力只有 80%,那么经过完第三部以及后来的媒介、嘈音和解码后,还剩下多少?我们一直都在说要最大化你的编码,因此这一步要做好。

你有没有想到某些人,总能简洁地说话,一语中的?自己说了半天,人家走出来说一句话,便让大家发出“哦!原来如此”的赞叹声(笔者也在锻炼这技能中,现在只能羡慕一下他人)。

再用朋友 K 的例子,当他了解自己因为童年而勾起的情绪,他需要由想法感受开始,到用语言组织和表达。在一问一答时,朋友 K 也正在被引导说出来。推荐阅读:“为什么不跟我说实话?”误会这么多,是因为谁都不觉得自己可能有错

第三部:用对方能明白和理解的语言表达出来 (speak to their mind)

好了,当你又能把事情想清楚,又能把那从概念变成文字,你现在要做便是用对方能理解的语言说出来。这里指的,除了是文化上的语言(广东话、英语、法语、等等)外,主要指的是字眼、句子的长度、专业用语、语汇或仔细程度。

这里不谈非语言的范围(语气、表情、动作、神情、高低音、环境、情绪、气氛、等等),因为现在说的是前传,而非语言是属于后来的沟通过程模式。

这里,朋友 K 需要想想,他用什么形式去说出他的想法,以达至他所想。不同的方式,要视乎他对女朋友的了解程度,以及他的意图(intention) —究竟他想了解女友的需要,还是只想说服对方去接受自己的要求?不同的意图,会使他运用不同的方式去做。

结语

说得那么复杂,其实这一切思考和步骤,平时都会在我们不自觉的情况下自然发生的,这是我们成长过程中学习到的能力。笔者只是希望把这些无意识的东西,带到大家的意识层面上,那才可以在每一个微细的部份作出改善。

生活中,我们没法要求别人说得清楚,但至少自己要做好自己的那个部份,想清楚和说清楚,尽最大可能让对方明白我在想什么。做好本分,再要求别人吧。

别成为连自己想什么都不知道,却指责对方“为什么你不明白我的想法”的人,因为“律己以宽,待人以严”永远都是站不住脚的,没道理可言。

另外,不知大家有没有听过有一个叫“五问法”(5 Whys)的提问技巧,它旨在找出问题的根本原因,日后再分享多些。

这次,分享一个关于沟通的游戏,大家可跟朋友或伴侣玩: