本文主要引用翻译内容:无关偏见,有效率的社群经理所需要的10个特质,感谢该作者提供使用。

 

 

随着越来越多公司投入社群媒体的发展,专业社群经营的职缺,也持续的增加。许多公司都在寻找专业人士,来经营其社群,同时利用社群的回馈(Feedback),转为对公司有用、能增进产品的讯息。

 

因应越来越多的社群管理需求,更多的应征者在其履历上增加了“社群管理”的技能。根据全球最大的职业社群网站 LinkedIn 统计,近年来在其技能拦位加上“社群管理”的使用者,每年约增加 46% 左右。但身为一位社群经理,若仅知道如何使用社群网路,以及拥有相关的背景是不够的,此篇文章汇整了许多社群管理专家的建议,罗列出 10 个此职位所必须拥有的特质。

 

 强大的沟通技能

 

社群经理的职位并不只是“线上关系”(online relationship)。

 

对于一个必须代表品牌的人来说,需要强大的沟通技能并不让人意外。Google 的社群经理 Corrie Davidson(注一) 认为,“社群经理”(Community Manager)在许多面向来说,是一个品牌的面貌,而这个角色必须有效的和使用者互动。不论是长篇或短篇,都必须要能写:部落格的文章、客座文章、电子邮件、提案和社会内容,你必须要能将自己的想法放入任何的媒体。Davidson 提到,社群经理的人格特质,必须要外向并且友善,在“下线”(offline)之后,和人们的互动也需如在线上一般舒适、自然。

 

 

 良好的判断能力

 

在许多产业,社群经理其中的一个角色是管理员。他们必须能够将公司外来的资讯加以筛选,并决定何者要发布、如何,以及何时发布。对新闻媒体来说,决定如何将令人难过的消息告诉观众是很重要的,BBC News 的社群经理 Anthony Quintano(注二) 表示,每次有令人沮丧的新闻必须公布,他就必须更加小心的处理这些消息。

 

社群经理必须以最佳的方式处理来自观众的回馈,并决定如何以适当的方式回应。Likeable Media 的 执行长 Dave Kerpen (注三) 表示。当人们问问题时,社群经理人要怎么回答?有些时候,不回应就是最好的回答。

 

 

 同理心

 

为了要参与社群对于相关品牌的讨论,社群经理必须了解社群组成的生态。HuffPost Live 的 McDonald (注四)提到,你处理的是许多拥有不同人格类型的使用者,若没有同理心,你将无法以对方的立场来想事情,这也意味着你无法将讯息传递给他。拥有同理心是很重要的,因为社群经理必须要能有效的和使用者对话、能以消费者的角度来看待自家的品牌,并用这种观点来作为其与社群互动的引导。

 

 

 奉献

 

不像其他的工作,社群经理的工作是没有尽头的。一旦有新的事件发生,社群经理必须尽快将讯息传递给使用者,因此这个工作是全年无休的。任何时刻都有可能发生重要的事情,而社群经理必须在最快的时间内反应。而这是好是坏?

 

Adobe 的社群经理 Rachael King(注五)提到,社群经理亦须将他们的职位看成生活方式而非工作,假如你想过的是朝九晚五的日子,那么这职位显然不适合你。当你必须每天工作 14 个小时,处理不过是少数使用者心胸狭窄的意见(?)、数百封电子邮件,或是严格要求的合夥人,及排满工作的时刻表,你需要某个超出薪水以外的东西,来支撑你继续走下去。

 

 

 组织能力

 

对许多社群经理来说,工作包括跨平台的管理、追踪回馈,以及和员工分享讯息。社群经理是多重任务型的工作(multitask)、需要同时应付大量的状况,因此社群经理需要良好的组织能力。


Davidson 表示,她每天必须使用多个表格来更新每天收到的资料,一个微小的错误可能导致整个团队目标失败,甚至影响到其他团队和计画。不管是活动企划、管理供应商、合约审查或提供服务内容时,成功或失败都在细节里。

 

 

 适应能力

 

工作场所的灵活性是一个成功的社群经理的关键所在,这些专业人士所做的事情往往超出和社群媒体互动,这意味着必须要承担更多的责任。因为社群经理时常扮演许多角色,因此适应能力是相当重要的。一天之内,他们必须变换成行销人员、公关人员,以及一个必须要回应事件的人物。

 

 

 头脑冷静的态度

 

在网路的世界里,每天都可能发生不同的情况。当有社群成员中伤品牌时,身为一个社群经理,最重要的是要减缓它,而不能让它更严重。社群经理拥有代表品牌发出讯息的钥匙,Adobe 的 Kong 提到,任何代表品牌所发表的意见,都可能被反过来针对你。因此拥有清晰的头脑,并记住,观众攻击的是品牌,不是你。

 

 

 拥有分析的背景

 

在每个产业中,社群经理处理分析数据的方式可能不同,但重要的是,他们必须分辨出有用及没用的效果。Davison 建议追踪连结、检视网站流量,并设下目标数字并设法达成它。HuffPost Live 的 McDonald 提醒,社群不会明白的告诉你,他们想要什么。因此善用分析的工具,能够得知许多社群不会告诉你的宝贵讯息。

 

 

 活用社群的能力

 

社群经理的工作,最重要的不只是发布有关品牌的讯息,而是要授权给听众,让他们有发声的机会。NBC News 的 Quintano 也提到:

 

假如我们只是谈论着自己的东西,使用者最后会离开。而我们能成功的唯一理由,就是因为这些观众。因此,我们应该尽可能地给予他们谢意。

 

 

 对品牌的热情

 

 

社群经理是组织的耳朵和眼睛,同时也必须为身为公司的对外发声负责。观众们会希望和喜欢该品牌的人互动,如果社群经理忽略了这个部分,则其公司一定不会成功。Dave Kerpen 提到:

 

热情真的很重要,在一天结束的时候,你是品牌的代表。你必须吃饭、睡觉甚至呼吸时都以品牌作陪伴。

 

 

 

一:Corrie Davidson

注二:Anthony Quintano

注三:Dave Kerpen

注四:Tim McDonald

注五:Rachael King

 

 

 

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