阅读使用说明书真的在浪费人生吗?

文|净妍

如果你拿着某样产品,不停地问别人要怎么使用,美国人有可能会回答你:RTFM(Read the F××king Manual),翻译成台湾的用语则是:“啊你不会自己看说明书喔?”。


图片|《宅男行不行》剧照

但 2018 搞笑诺贝尔文学奖的得奖者却告诉我们:不想看说明书是人之常情,这不单是使用者的问题,产品设计者也有责任,没事不要做那么多复杂的功能啊!大家根本很少在用!


2018 搞笑诺贝尔文学奖颁奖画面。图片|截图自 Youtube 影片

大部分的人都不看说明书 也不使用产品所有功能

得奖者是澳洲昆士兰科技大学的 Alethea Blackler 等人,他们因为论文“人生苦短,不该花更多时间看说明书(Life Is Too Short to RTFM):使用者和说明书及产品累赘功能之间的关系”而获颁奖项。

他们想知道大家到底会不会看产品说明书、会不会使用产品的所有功能,于是用了 7 年的时间搜集了 170 份问卷,再搭配 6 个月的使用者日记与访谈,做了质化与量化的研究分析,证实了以下几个现象:

  1. 只有 25% 的人会看产品说明书,并使用产品所有的功能。
  2. 看说明书会引起人的烦恼和负面情绪。
  3. 年轻人比年纪大的人还不喜欢看说明书。
  4. 教育程度越高的人越不喜欢看说明书。
  5. 男性比女性有可能会看使用说明书和使用产品所有功能,但两者适应新产品所需的时间和正确使用率没有差异。
  6. 大家买东西的时候,喜欢选择功能比较多的那一种,但使用后就会嫌那些功能复杂而无用。

综观以上六个研究结果可以发现,似乎问题都出在使用者身上,明明使用说明书就摆在那里,翻一翻就可以找到解答,为什么大家宁可自己乱按或是问别人(然后被嫌弃),也不想看说明书?

为什么大家不看说明书?

答案很简单,因为很麻烦阿!

2001 年的一项研究发现,人们在阅读说明书时,常常会越看心情越差,因为他们要花很多时间才能找到解答,就算找到了,也有可能因为资讯量不足而无法获得帮助。有些说明书甚至会假设使用者知道某些事情,但事实上他们根本不了解,所以越看越疑惑。不只纸本的说明书会为使用者带来困扰,一些电脑、网路上的使用说明或辅助工具也是如此,像是经典的 Office 小帮手,大眼回纹针 (Clippy) 就是因为被使用者嫌弃而惨遭淘汰的产物。


Office 小帮手问你是否需要帮助。图片|wikipedia

然而,就算说明书写得很详尽、整体架构也很清晰,大家还是不太喜欢看它们,因为比起密密麻麻的白纸黑字,人们还是比较愿意相信实际行动的结果;只有在不论如何实验都无法正确操作的情况下,才会勉勉强强地打开说明书,抓到了关键资讯后,又继续埋首乱按。“为了实作而阅读”(Read to do) 这种不直觉的任务对成人来说是很麻烦的。


得奖者举例,“客服的说明书”:看不懂说明书,找客服就对了。图片|截图自Youtube影片

那么,为什么年轻人 (25 岁以下)会比较不喜欢看说明书?研究认为,因为他们强烈的好奇心使他们更愿意尝试自己摸索未知的产品。另一方面,老年人会比中年人更依赖文字的说明书,因为他们对现代推陈出新的产品较为不熟悉,技术的吸收能力也比较差。

论文也指出,教育程度较高的人越不会阅读说明书,因为他们对自己的知识水平及新事物的吸收能力有较强的信心,所以偏好自己动手探索产品功能;但他们使用到的产品功能却也比较少,这是因为他们为了节省时间,只选择使用最有效益的产品功能。

产品功能越多越划算?

除了说明书与使用者之间的关系,Alethea Blackler 等人将产品的累赘功能作为此篇研究的另一个重点。随着软、硬体等产品不断更新或推出新型号,如果设计者没有考虑产品功能的效益与多寡,就可能会造成产品功能过多、介面设计越来越复杂的情况。


讽刺产品功能过多的笑话。图片|flickr

但事实上,产品功能越来越多,消费者也有部分责任,因为大家选购产品时,老是喜欢选择功能较多的那一种,而设计者为了迎合市场需求,常常增添许多无用的功能,曾有学者用“产品功能战”来形容这样的现象。以 App 商店为例,许多应用程式都喜欢列出长长的功能清单,以博得消费者的青睐。

尽管买东西时,大部分的人偏好选择功能看似较强大的款式,但在实际使用后,却又觉得产品太复杂,只好拿起手边的说明书寻求解答(心中顺便给了产品差评),然后在用过某些产品功能后,才会真正发觉它们有多鸡肋(心中对产品的评价更低了)。当产品功能越多,使用者使用某项功能的机率就越低,也会认为那项功能越没用,这是研究者归纳出的现象。

打破框架吧!说明书和产品功能该怎么设计?

在结论中,研究者强调,说明书和产品功能的使用有很大的关联,如果完全没有说明书的帮助,使用者很难了解产品的所有功能,但若是产品功能太多,介面设计不贴近人性,同时说明书又架构混乱或是资讯不足,就会让使用者对产品越来越不耐烦。

他们给说明书设计者一些建议:说明书的设计最好能够打破纸本说明书或是网路说明书的概念,举例来说,影片或动画就是很好的呈现方式,因为它们可以自然地融入网站或广告之中,不易让使用者感到厌烦。另外一点,因为每个年龄层偏好的说明书形式都不太一样,所以可以让多种说明书的版本并行。


教你如何组装家俱的 AR 应用程式。图/截图自vimeo影片

而关于产品功能的设计,研究者解释到,他们不认为产品设计师要避免设计多功能的产品,也不是建议广告上不能强调产品的多项功能,而是要找到适当的平衡点,让产品的每项功能都有其效用。

他们也提到,产品功能过多的情况近年来有得到改善,因为部分消费已经者开始意识到并不是产品功能越多就越有价值,重要的是产品功能的效益;而产品设计者也注意到这样的现象,所以开始仔细考虑每项产品功能是否会改善使用者体验。

只有在产品贴近使用者需求的情况下,才能让买卖双方都皆大欢喜,而如果未来的产品都能朝这个目标迈进,我们也不用为产品功能而烦恼啦!毕竟人生苦短,不该花更多时间看说明书!