总觉得自己很忙,回过头来又一场空?分享给你实用方法,揪出时间小偷,铲除过长的工时!

小心,忙碌的生活只是一场空。

苏格拉底

某位仁兄正在拆屋顶──—这是他的“爱妻待办清单”(其实是他自己的待办清单,但多半是老婆嘱咐的)的其中一条。这些年来,待办清单包含了一切整修事务,包括家电与坏掉的系统(见图表1-1)。他先前已经埋好电线、砍倒 27.4 公尺高的雪松树,并照步骤盖好了小木屋与车库—先挖地基,然后铺好地板,再装好暖气、水管与电线,最后盖好屋顶。

最近,他刚翻新过未强化的空心砖地基,简直就像地震一样。我是他的助手,负责拿卷尺、做安全检查、拆东西与打扫(但不只这些)。有一天,我帮他拆掉一栋破旧外屋(约 7.3 公尺乘以 10.9 公尺)的椽子;当时他在屋顶上,我则站在地面随口建议,能不能在院子后方盖一个 4.8 公尺乘以 7.3 公尺的温室。而我亲爱的老公,从 7.6 公尺高的烂屋顶上,难以置信的望着我说:“老婆,你没看到我在忙吗?”(延伸阅读:停止过度努力!给工作狂的练习:管理能量,而不要管理时间

“工作太多”这件事,可不只技术部门独有。世界各地的人才都会收到很长的待办清单,假如某人懂得盖东西、修东西,那他一定会遇到这个问题:另一半会塞给他一张超长的待办清单,而且他很难拒绝──除非他站在 7.6 公尺高的烂屋顶上。

人类很难拒绝别人的原因有很多。第一个原因,是我们喜欢那个请我们帮忙的人,在职场上也是如此。例如,网路工程师西恩(Sean)会事先警告我,他接下来的工作会影响到我;我就称赞他人真好,而且下次有需要的时候,我愿意帮助他。

可是另一位工程师卡洛斯(Carlos),明明两周前就知道通讯埠(按:在电脑作业系统中扮演通讯的端点,每个通讯埠都与主机的IP位址及通讯协定连结)换了,却等到现在—星期五下午5点才告诉我!我内心暗自嘀咕:“我真不想帮你!”

当我问大家:“为什么你们扛下的工作,会超出自己的负荷?”除了上述那个理由,还有其他五个主要原因。

1. 我们很有团队精神:“我不想令团队失望。”

2. 我们怕被羞辱:“我不想被批评或被开除。”说“好”比说“不”简单,尤其是面对上司的时候。拒绝主管的要求,在某些组织文化中是很危险的。

3. 我们喜欢新鲜事:比起做苦工、完成既复杂又无趣的事情,新差事有趣多了。

4. 我们不知道这要求有多大,直到我们开工为止:“喔,没问题!我几个小时就能搞定了。”但这项差事耗费的时间不只如此。

5. 我们喜欢讨好别人:“一般来说,大多数的要求我都会答应,因为我想被人喜爱、钦佩、尊敬。”

加拿大安大略省滑铁卢大学(University of Waterloo)教授、社会心理学家凡妮莎.波恩(Vanessa Bohns)说道:“追根究柢,就是我们想与他人保持联系的基本动机。我们不想拒绝别人,不想被别人看扁⋯⋯。所以我们会认真管理自己的形象。”反过来说,当别人请求我们做事时,我们鲜少行使自己的权力,尤其是对方很在意权力地位(无论是明定还是感觉上的)的时候。

根据教科书的定义,“进行中工作(WIP)过多”是指某个团队接收的需求超过它的产能;讲得更生动一点,就是团队被工作淹没,通常是因为时程表全部排满了──每分钟都被排满或分配完毕,以达到 100% 的资源使用率。

最有才华的人,工作就最多;这表示除了要顾好自己的本职,还得满足其他所有的期望,例如解决“环境问题”(伺服器的配置问题,使网路无法正常运作),雇用新团队成员、完成绩效考核等。假如我们吃下太多食物,消化系统就会发出警告;同理,我们一天之内挤满太多会议的话,“WIP过多型小偷”就会袭击我们,让我们到晚上六点之前,都无法处理当日的待办事项。

揪出时间小偷,铲除过长的工时

看板法的重点,就在于你能立刻投入其中,因为它的核心非常简单──“要做、正在做、完成”(To Do, Doing,Done)。它一目了然、完全不用解释,你必须开始做某件事、正在做某件事、或完成某件事。任何人都能轻易打造这种直截了当的看板,并应用于所有任务或需求。

它也能够将你的工作量(本来很难看清楚,或根本看不见)整理成一个画面。想像一下这块看板挂在你的办公室,它非常简单,却又提供了许多资讯,你就不用跟其他人多费唇舌。任何人走近你的座位,看到这块看板,就知道你正在忙什么事,并了解工作处于什么情况,而不会用问题干扰你。若要谈事情的话,就约个时间快点讲完吧!

以下是一目了然的看板实例(见图表 2-2)。大多数的看板,都至少由“要做、正在做、完成”(或相同意思的名称)三个栏位构成,代表工作所处的状态,并且由工作项目卡来表示。图表2-2中,方块代表工作项目卡。

首先,你要考虑一些事情。比方说,假如你的待办清单跟《战争与和平》(War &Peace)一样厚,那你就该问自己,真的该把所有事情都贴在看板上吗?千万不要。然后你的问题变成:“该砍掉哪些事情?”有些事情的优先度很低,所以在“要做”那一栏挤满这些事情,实为不智之举,因为它们会使你分心,无法进行最重要的工作。况且,等到你完成三到五项最优先的项目后,你的优先排序可能又变了。

那么,哪些待办事项可以留在看板上?要怎样才能提供适量的能见度,给自己的团队与组织内其他人?答案是:要看情况而定。你要视觉化的工作,取决于你做的事情,以及造成团队极大痛苦的事物。另一个考量是,有些不确定性会影响你的团队与公司的事业价值,所以将这些不确定性视觉化相当重要。

不确定性与事业价值,我们等到第三章再谈,所以现在就专心确认你在做的事情,以及哪些事情让你的团队很痛苦?

你可以透过比较“工作项目的时间成本”与其“价值”,得知该放什么工作在看板上。有些团队不会替耗时 15 分钟以下的工作制作卡片,这是满常见的策略;不过这条规则常有个例外,至于选择何时打破规则,就要看经验了。

我个人觉得,若遇到风险或不确定性很高的时候,就该打破规则。工作只花 10 分钟,不代表它就不重要。以下是判断的一些准则,如果 10 分钟内能完成、却符合以下准则,那就要追踪它。

1. 只有一个人知道该怎么做。工作视觉化能促使大家进行必要的跨团队训练(未知依赖型小偷)。

2. 这项工作会影响其他团队。第一章就有谈到,跨团队依赖的代价很高昂(未知依赖型小偷)。做一张卡片只要一分钟到两分钟,就能促进跨团队的沟通,可说相当划算。

3. 有些人最主要的工作,只耗费 15 分钟。这表示,假如你不追踪他的工作,那些工作就看不见了(WIP 过多型小偷)。如果一大堆工作都看不见,他除了正常的工作量之外,其手头正进行中的工作还会容易累积过多。

当你思考该怎么利用这些准则,判断哪些工作不该放在看板上、何时要破例时,你必须透过提问来厘清自己的需求。例如:你做的是哪一种工作?你的办公桌、电子信箱、对话框中,有跳出哪些要求?清单上工作项目的优先顺序为何?以下是一些例子,列出不同团队要做的事情。

IT 运营维护团队的工作内容:

1. 修复技术负债。

2. 实行与升级安全措施。

3. 升级与维护平台。

4. 处理紧急要求。

5. 进行一般维护。

行销团队的工作内容:

1. 计画、协调、支援活动与大会。

2. 管理内容(部落格、网路研讨会、电子报)。

3. 掌管公关与社群媒体。搜寻引擎最佳化(SEO)与产生需求。

5. 刊登内容。

6. 设计排序装置、范本、分支、简报。

产品开发团队的工作内容:

1. 开发新功能。

2. 修复 Bug。

3. 检修问题。

4. 优化绩效。

5. 改善安全性。

6. 分离结构。

每个团队都有不同的事情要做,但有时候会重叠,例如产品开发团队帮IT运营维护团队解决安全问题、行销团队帮产品开发团队测试新功能等。我们在第二章第三节谈论依赖关系的主题时,会谈到跨部门的能见度。

四种方法择一,决定事情轻重缓急

看板放在部门入口与咖啡室(超重要)之间的要道上,就是有这种威能。它是躲不掉的,大家目光被吸引之后,就会开始思考。它促进必要的沟通,否则大家随随便便就避开了。

经过一番讨论之后,副总裁重新调整专案,这种排序方法称为“HiPPO”(highestpaid person's opinion,最高薪人员的意见)。隔天发生一件有趣的事──看板右上角凭空冒出四个专案,全在竞争那个“第一优先”的位置。

假如团队缺乏完善的排序规则,你就要小心了──记住,每件事都最优先,等于没有一件事最优先。因此,让工作视觉化、揪出时间小偷,你就能脱离这种困境。你可以利用“A3思考法”(见图表2-19)来办到这点。A3 法是一种解决问题的方法,由于使用 297 乘以 420 公厘的 A3 纸而得名。这个方法鼓励大家在有效的架构中,进行明确的沟通,进而相互理解,达成协议。

使用 A3 法,组织成员就能以较委婉的方式,调查与传播各种可行选项。因为它能帮你获得理解与赞同,因此可用来讨论优先度排序方法。优先度的目标是决定接下来要完成什么事,以便在最短时间内获取最大价值,避免优先度冲突造成分心。(延伸阅读:“与其管理时间,不如管理压力”提高工作效率的十个秘密