D&I 策略间第八回!国外不少企业执行的 Diversity and Inclusion(D&I),在台湾讨论却很稀少。如果你是产品经理,或是对打造产品有兴趣,那么这篇将告诉你如何将 D&I 概念导入团队,确实打造出客户喜爱的商品。

抓住客户“痛点”,是打造热门产品的关键。而想要确实抓到痛点,产品经理除了要能分析使用者需求,转换为产品功能,还要懂得分析竞争对手与市场趋势,最后由团队反覆的测试、优化商品。但大多数时候,产品经理很容易落入这样的陷阱,就是“假设使用者和团队的产品体验一样”。

本周,我们将援引 Uber、Bodega 等企业案例,来谈 D&I 多元共融的重要性,及如何应用在产品开发上。


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狭隘的观点,将阻挡产品接触新客群

接下来,我们来举个落入“团队产品体验 = 客户产品体验”思维的例子:

曾在 Google 担任产品经理长达 13 年的 Paul McDonald,与另一位前 Google 资深 员工,共同开发出智慧贩卖机—— Bodega,将不易腐败的商品放在机器柜子里,设置在公寓、健身房、办公室、宿舍等地方,24 小时提供商品,顾客不需投币,只要登入 app,就能自动解锁柜子拿取商品,同时完成扣款,这台智慧贩卖机能透过机器学习(计算库存),找出顾客喜好,提供更多类似商品。(推荐阅读:Google+ 挑战 Facebook,社群云端烽烟起


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智慧贩卖机获得 Facebook、Google、Twitter 等高层天使投资,却在上市时引起了抵制与反弹。

为什么?其实 “Bodega” 原指坐落在纽约、洛杉矶等地的街角杂货商店,提供各式民生用品,即便是任何交易都离不该网路的 21 世纪,Bodega 与社区居民仍有强烈的情感连结,且 Bodega 多数由拉丁裔、亚裔营运,是许多家庭的经济来源,从名称来看,将智慧贩卖机同名 “Bodega”,不仅直接压缩到拉丁裔、亚裔人士的生存权,也强行断开 Bodega 与居民的情感连结。这就是智慧贩卖机引起反弹的原因。

显然,投资者以及这两位产品开发者,不了解居民的文化与生存方式, 也低估 “Bodega” 这个名称,对居民的重要性。在大批网友及媒体抨击后,Bodega 今年更名为 Stockwell,仍挽救不了在大众心中的形象。

这也说明,好的产品,必须要跟他的使用者站在一起,并且这个使用者,必须要有多元的群像。


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再举个例子,来说明狭隘的团队观点,会为使用者产生什么样的负面体验:

Facebook 为人名制定了“名称标准”,用以检验使用者在注册帐号时,是否提供真实姓名。但是此种标准,无法辨识出一些盎格鲁萨克逊人的名字,譬如 Shane Creepingbear、Dana Lone Hill,这些都是美洲原住民的名称。或许 Facebook 工程师非故意排除这些名称,但因为文化同质性,而形成了团队成员盲点,造成使用者负面体验 。

“同质性高的团队”是产品开发的克星。Uber 前产品领导——Mina Radhakrishnan 曾这样说过:“产品经理时常让自己陷入水深火热中,不是因为他们‘不懂’任何东西,而是因为,他们以为自己懂顾客‘不需要什么’。”

这也是为何产品经理,会更需要重视多元化。(推荐阅读:大家都在做!顾客关系管理的终极目标

Uber 前产品领导:筛选人才,不能还拘泥在传统标准

Mina Radhakrishnan 也进一步分享,D&I 的概念,是如何套用在产品开发上。

Uber 以驾驶为客群,企图打造用户友善的 Uber Driver App,Mina Radhakrishnan 需要一位熟悉驾驶痛点、想法的产品经理,并且要能够有意识的回答这个问题:“如何打造出能让用户一天使用上百次的 App?”。


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最后,Mina 找到了 Emily——她有营运驾驶业务的经验,并且了解驾驶需求,同时能具体地回答上述问题。而她的经历也确实带来成果——一款简洁、符合驾驶需求的 Uber Driver App 诞生。非名校毕业、无科技产业背景,Emily 的例子显现——传统的产品经理筛选标准,已经不适用了。

而 Uber 组建的多元特质团队,在测试这款 App 的时候,也找出问题点:驾驶在接送乘客时,手机会发出铃声通知有下一位乘客。这样的铃响通知可以增加接客率,并且有提醒的功能。但团队成员提出自己的想法:“试想一下,已经工作好几个小时的驾驶,突然听到过于响亮的铃响,会不会压力倍增?”考虑到每个人回应压力和临时事务的方法都不同,随后,他们也针对这项功能做调整。

没有一位产品经理能完全了解,或准确预测产品是否能为各个客群接受。多元化的团队能推动创新,从多方视角的分析,塑造出更好的产品,并且让产品拥有竞争优势。

期待打造出受欢迎的产品,除了产品经理要具有多元化思考,团队成员更要囊括多样背景、特质,才能避免落入“团队产品体验 = 客户产品体验”思维中。因此将 D&I 概念导入团队,是势在必行的!