世纪奥美公关创办人丁菱娟写下企业常面临的公关危机,面对道歉这门学问,若非真心诚意只怕流于矫情的形式。

大家都知道,我们做错事或是有瑕疵的时候都应该要道歉,才能取得对方的谅解。但是很多人问我为什么企业在发生危机的时候,都不认错,总是在舆论沸沸腾腾之后,逼不得已之下才道歉?我观察大概有下列几种原因。

第一是资讯混乱。危机在发生的刹那,太多线索和资讯涌入,企业要在短时间之内厘清所有的问题实在很困难,所以企业在真相大白之前,当然不愿意轻易道歉或认错的。(推荐阅读:马云的说话艺术:刚柔并济,理直而气柔

第二是因为觉得委屈。有很多当事人在危机的发生后自己满怀委屈,认为错不在己,自己只是倒楣被波及而已,在这样的心态下,光诉说委屈都来不及怎可能道歉。像前一阵子夺走 33 条人命的游览车,蝶恋花旅游负责人可能就是这种想法,他才会说出“人为财死,鸟为食亡”的经典话语,可见他心里第一时间并不认为自己有错,偏偏他越辩解越令人反感,大众并不接受他的说词,我想他大概也想不透为什么大众会如此。

第三可能跟赔偿有关。尤其是规模越大的企业,他们认为道歉就代表了自身的错误和品牌的损伤,更代表未来在诉讼时对自己不利,可能牵涉巨大的赔偿。对于这种无法计算的财物损失是企业无法承担之重,所以道歉对企业而言有多层的考虑,不是件简单的事。

以上 3 种原因导致企业或个人很难在第一时间道歉,是人性。人在犯错之后要承认是自己的错误需要一个自我处理的过程,但是偏偏危机发生后的黄金沟通期,因为社群媒体的推波助澜现在已缩短到“立即、马上”,令当事人一时无法快速抚平情绪,冷静发言。

倘若这又是因别人犯错而须概括承受,更难马上认错,通常会希望有人听懂他吐吐苦水,了解他的委屈,无法直接跳到道歉。

最后发现舆论的挞伐,排山倒海的来,只好听从劝告道歉,偏偏在没有真心认错的时候,道起歉来可能也是心不甘情不愿。很多所谓的专家会教导当事人要 90 度鞠躬,停留几秒,或下跪,掉几颗眼泪,倘若是真诚的眼泪那就还可能会争取一些同情,若只是演戏则会令人反感,因为在镜头前面,你的身体语言会被放大好几倍,相信明眼人还是看得出真伪。(推荐阅读:“做事不难,做人比较难”职场必备的公关沟通术!

我的建议是,相关的企业和个人,在灾难发生后第一时间无论有没有委屈,请先考虑道歉,至少为人命和受难的家属表达关怀与道歉。就算没有发生人命,也要为造成他人的损失或不方便而道歉。

真要道歉,非诚勿扰,而且请用“人话”。