在 7/26 晚上,第一次在女人迷乐园举办 UI/UX Taipei,设计师们聚在一块,分享着彼此的设计经验。这一晚,我们发现,设计师对使用者的小心呵护就像恋爱的开端,从朋友当起,用心经营,最后成为彼此珍惜的玫瑰。(同场加映:谢佩霓X设计师小子对谈:当你找到信仰,你会忘记辛苦

UI/UX Taipei,前身为 UI/UX Night,是一群 UI/UX 设计师发起的社群活动,由女人迷、CHOCOLABS、PicCollage、Sudo 每月轮流举办在自家办公室,透过互相分享设计作品、好用的工具、学习资源、做 UI/UX 的心法与经验、也认识其他 UI/UX 设计师,进而达到交流、分享的目的。

在此,想跟大家分享如何开启与使用者关系的三件事,希望大家能在(与使用者恋爱的)情场上找到前进的方向。

陌生的我们,如何靠近彼此呢?

用户体验,从关系经营开始

友善的用户体验(user friendly),从单纯的互动开始。

身为 sense.life 的创办人同时也是 acer UX 指导顾问 林贯文 Greg 提到:“和用户当朋友,把所有线上线下所接触到的介面,都当作是跟‘朋友’对话”,因为成为朋友,是最简单又单纯互动的开始,如果一股脑塞给使用者一大堆资料,对方会被吓到。

这时 Greg 举了 app 服务做例子,当使用者触到新 app 时,app 会将它的功能拆解成循序渐进的方式让对方一点一点建立认知和熟悉度。如果一口气列出所有功能,反而会把人吓跑、产生抗拒的心理。

除了降低认知门槛还有几个值得注意的地方:

  • 信赖感:适时让对方知道,什么时候可以找到你,产生“有事就交给你”的信任感。
  • 说彼此的共同语言:如果今天做的是一个专业的 app,你必须懂专业的行话(专有名词),在对方心中建立专业的形象,进而让该领域的专家都想要使用。
  • 把对方放在心上:替对方着想,所有小事都放心上,例如不要让用户在 loading 的时候觉得自己在空等

举一个日常生活的例子,当你到早餐店买早餐,准备开启新的一天时,从店员问候“你今天要吃什么?”到“今天也是鲜虾堡加半熟蛋吗?”、“我已经帮你准备好啰!”,就可以感受到,和用户当朋友与否的产品服务差异在于“你是在卖早餐”还是“帮朋友准备早餐”。

用户体验,就是一场关系的经营,花多少心思、关心对方多深多浅,都诚实反应在彼此的情感连结上。(同场加映:成为每个人的温暖支柱:女人迷读吧 app

以使用者为中心,是创新的开始

又如何做出让使用者感动、产生情感的产品呢?

Greg 举一个汉堡不加美乃滋的例子,知道朋友习惯吃汉堡不加美乃滋,所以每次帮忙跑腿买汉堡都会特别嘱咐店员不要加美乃滋。这正是了解用户习性的细节、为了呵护关系所付出的努力,细节打动对方、进而开始产生情感。

无论是双钻石设计流程(Double Diamond Design Process)[注1] 或者是设计思考(Design Thinking),一切的设计方法都是同一个最终目的:“解决生活上遇到的困难,提供更好的体验”。(同场加映:设计师观察笔记:批评聂永真的纪念邮票前,你听过设计思考吗?

大予设计创意副总监 Lilian 藉着一个真实的保险服务创新案例,和大家分享执行专案的过程中,如何找出使用者的习性和痛点,进而做出让用户想要使用的产品。

UX 设计有趣的地方在于,除了从设计的观感和角度出发,还要深入了解使用者本身的需求,就像医生除了观察病人的病征,也要透过听诊器、把脉等等,从身体里的线索找出真正的病因、进而对症下药。

以使用者为中心,才能瞭解真实的需求,进而找到创新的方法。

从了解使用者背景、工作状况、厘清角色关系到对象访谈,透过用户的使用旅程,我们得以找出产品服务的定位(或是痛点)。在访谈过程中,对方不一定会将心底深层的需求诚实表达出来,但往往那些没有说出口的反而是最直接的回馈,因此听出使用者的弦外之音、挖掘使用者最深层、诚实的想法,都需仰赖经验或是客观的数据。(同场加映:为失智老人打造专属餐具!姚彦慈:“设计永远是做给别人的”

不只解决真实需求,大予设计也努力做到“将具象功能延伸到价值层面”、“替客户找出核心价值”,把服务做到可以用、容易用,还让对方“想要用”,提供比原本更方便、直觉的功能服务,并且具有“高效率”、“信赖感”、“专业感”就是创新,在这里 Lilian 也强调:

“现实下的创新,才是真正的创新。”

不带成见的去了解对方

在没有真实和对方相处之前,不要急着凭自己的既定印象去揣测对方的行为和想法。

这适用在人与人之间的相处,也适用在使用者设计上, Greg 分享了关于 Tom's 真相的影片,原来我们脑中一直深植非洲难民小孩很可怜、贫穷、都没有鞋子穿的刻板印象,而 Tom's 抓住了这个卖点,使得人们想要购买 Tom's 的鞋子进而帮助第三世界国家的小孩。但他们真的都这么可怜吗?

其实不然,我们自以为的既定印象和商人操作的“假议题”,反而严重影响非洲当地鞋店的生计,使得店面陆续倒闭。

如何不带成见的去了解使用者?

我们可以藉由“同理心地图”去爬梳使用者的“问题”、“动机”、“行为”以及“期待”,进而更准确地去了解用户,才不会因为既定印象而表错情、用错方式,最后失去和对方的情感连结。

如何让你遇见我,为此我已在佛前求了五百年

听完前辈们的分享,觉得设计师做 UX 设计就是一段精心设计,想让自家产品与使用者谈一场温柔恋爱的铺陈,从为用户设身处的着想,到减少使用上的摩擦和适应不适。轰轰烈烈的热恋也好,细水长流的缠绵也罢,如何让素未谋面的彼此产生关系,台面上是使用者选择了产品,背底里却是设计师下足了功夫和用心计较,好比席慕容老师的那句“如何让你遇见我在我最美丽的时刻,为此我已在佛前求了五百年”。

好用又贴心的产品,看不见的,是背后一个团队的努力付出啊。(同场加映:职场笔记:你必须非常努力,才能看起来毫不费力

而女人迷也是秉持着和读者谈恋爱的精神,在每个服务的环节努力,我们和读者维持着像小王子和玫瑰的关系。我想在女人迷工作是幸福的,因为爱着读者,心头上惦记着每一个他和她和他,圣修伯里说:世上只有一种真正的奢侈,那就是人与人的关系。而我们“在玫瑰身上所花费的时间,让玫瑰花变得如此重要。”(同场加映:爱一上朵玫瑰的任性,小王子教我们的六个关系课题

经过一连串的分享与交流,这一夜的交集,相信对许多人来说是场别具意义的活动。我一直相信,设计师是有爱的,不论是体现在设计上的热情、对于产品的温柔,或是用户设身处地的着想。

我感谢着如此丰盛的夜晚,一起期待下一场 UI/UX Taipei 的聚会、也期待下一场在女人迷乐园发生的活动

[注1] 英国设计委员会 Design Counci 将创新服务设计归纳并命名双钻石设计流程 (Double Diamond Design Process),流程为四个阶段,分别为 (1) 发现 (Discover)、(2) 定义(Define) 、(3) 发展(Develop)、(4) 执行 (Deliver) 简称 4D (2005)

Design Council (2005). Eleven lessons- Managing design in eleven global brands: The design process.

当天活动照片在这里