【丁菱娟专栏】你没有主动找机会，机会为什么要留给你？

前两天和家人朋友去一家知名的连锁餐厅吃饭，一位笑容可掬的服务人员出来迎接我们到预订的位置上，递上毛巾，端上预先准备好的饮料，再递上菜单，让我们在滂沱大雨抵达之后顿时觉得舒服无比，对这家餐厅印象良好。

就在我们对如何点菜有点犹豫不决的时候，她过来询问我们需不需要帮忙，然后很清楚的分析单点和套餐之间的差别，并告诉我们这么多人倘若是第一次来，可以试试他们的套餐比较划得来，又可以尝尝最经典的口味，这样的说法得到我们大家一面倒的赞成。用餐的过程当中她令我印象深刻，不只是她的态度好，而且是与客户的互动与应对不像一般的服务生。

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后来才知她是店长。

由于餐厅的生意非常好，她不是只服务我们一桌，因此有好一段时间不见她，用餐的过程，我们需要服务的时候，我们呼叫其他的服务人员。只见一个冷漠的服务生过来，当我们请她再拿几双筷子时，她有一丝丝心不甘情不愿的回应。后来我们询问她有额外加送一盅饮料为何迟等不到时，她狐疑的望着我们，直说我们听错了，没这回事。我们几位好友挤挤眼，表示算了，但也怀疑我们怎么可能同时这么多人都听错了。顿时觉得这家餐厅服务真是参差不齐。

身旁的企业家友人悄悄跟我说，他不会让这种服务生当店长，我也同意点头。朋友同时也问了，不知是因为当了店长所以才热情工作，还是觉得自己不是店长，所以就只是当一份工作而已。我说当她没看到机会自然没有机会找上门。

最后我们吃饱后，店长过来了，问我们满不满意，我们问她有关饮料的事情，她笑着解释套餐的确没有加送额外饮料，或许是她们表达不够清楚，她表示抱歉，过不久她为我们拿来了一盅饮料放在桌上，直说这是招待，谢谢我们喜欢她们的饮料。朋友齐声都说，难怪她是店长。

这次的用餐经验让我们经历了不同的服务态度与水平，除了谁可以当店长的感概之外，觉得一家信誉卓越的企业，不能只靠主管或是几位明星式的职员撑着，必须要全体员工的教育训练以及企业文化的引领，让大家都有店长式的服务热情。

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其实服务最难的地方就在这里，然而服务的竞争力也在这里。