五个简单的实践步骤,让你在职场上把话说到心坎里,职场沟通顺利了,做事自然更无往不利。

化“批评”为“分享”

多年前,我与国外来的一位主管一起去拜访客户。

我们刚坐下不久,我就迫不及待向客户说明我们产品的性能,以及我们能提供的服务,不但讲得头头是道,如数家珍,而且做了不少比喻,自己觉得颇为得意。

回到自己的办公室后,我的主管说:“我可不可以给你一点回馈?(Would you mind if I gave you some feedback?)”我立即回答:“当然可以。”

于是,他告诉我:“跟顾客谈话的时候,应该先探索顾客的需求,最好的方法就是问问题。因为一般而言,人喜欢自己买,不喜欢被推销。换句话说,我们要做的事,是帮顾客买到适合他的东西,因此,不需要忙着推销自己的产品。”他的提醒,我觉得获益良多。(推荐阅读:丑蔬果计画:看法国人如何让顾客买走该被丢掉的蔬果

不过,那次谈话至今让我最难以忘怀的,还是他一开始的那句话:“我可不可以给你一点回馈?”

当时我在客户面前的表现,我想这位外籍主管都看在眼里,但是他并没有批评我,而是用“分享”的方式,让我知道如何改善自己的销售技能。

身为老板或主管,有一个领导的课题,就是如何评价、修正员工的表现,而最常见的方式,就是批评、指责,甚至把对方狠狠骂一顿。但是,这样的沟通方式,员工真的听得进去,进而改变他们的态度或行为吗?(同场加映:请选第一个老板,不要选第一份工作

人人都不喜欢批评。批评会引起反感,甚至迫使人为自己辩护。当你向业务员批评他上个月的业绩太差了,他第一个反应就是替自己找藉口,或是最近景气太差,或是广告选错了媒体,不管什么原因,一定不是自己的错。为了强化自己的说服力,他还会拿别的业务员当挡箭牌,说他们的业绩也好不到哪里去。

卡内基训练“金科玉律”的第一条,就是“不批评、不责备、不抱怨”,因为当你批评别人时,你很可能会伤到对方的自尊,当人的自尊受到伤害时,就算你讲的话再有道理,对方也听不进去,甚至对你失去了信任。

我想,很多人都有类似的经验:如果家长在家经常批评自家的孩子,久而久之,孩子一定不喜欢回家,而是逗留在外,跟能够接纳自己的同侪混在一起,因为他的“心”已经不在家里了;如果主管在公司经常批评员工,员工受不了,可能就会另外寻找出路,即使留下来,他的“心”也不会在公司,对于主管的命令,抱着“公事公办”的心态,完全不会有投入工作的热忱。(推荐阅读:练习“不批评”的学问

那么,主管该怎么跟员工沟通,才能留住、甚至赢得他们的“心”呢?对于领导人的沟通方式,卡内基曾经提出一些相当实用的法则:

一、以间接的语句指出他人的错误

就像那位外籍主管跟我互动的经验,如果他说:“我觉得你刚才的销售方式错了,正确的方法应该是……”我听起来,一定觉得格外刺耳,甚至可能会反驳他,但是他却用“回馈”取代了“批评”,我的感受也截然不同。

二、先说自己错在哪里,再指正他人的错误

有一家知名外商的行销副总,在工作上犯了一个很严重的错误,公司总裁召见他时,他如履薄冰,心里非常忐忑。然而,总裁见到他时,却告诉他:“当年我担任跟你现在相当的职位时,也曾经犯了很严重的错误。人都会犯错,能够记取教训就好了。”让这位副总从此铭记在心,后来他自己当上了总裁,还常常提到这件事。(推荐阅读:吕秋远律师:“我们会犯错,但也会做好事,这就是人性”

这位前任总裁先提到自己也犯过错,当他再提到部属的错,就不会只是责备,部属反而更能平心静气接受自己犯错的事实。

三、  一定要顾及他人的面子

我听一位博学多闻的考古学家说过,不只东方人爱面子,西方人一样很重视面子。重视尊严是人的天性,不但老板爱面子,就算是最基层的员工,他也一样会捍卫个人的尊严。

吉崇星是中国大陆新希望农牧有限公司的总裁,他从销售人员一步步成长,成为这家企业的管理者之一。二○○八年,他晋升为一个大型团队的新任领导者,按理说,他应该非常高兴,但是他却心事重重,因为他所要领导的团队,由于连年业绩下滑而士气低迷,而且说话向来直来直往的他,跟员工之间的互动,经常是剑拔弩张。

有一天,他在会议上分配工作,话才刚说完,一名区域经理就跳起来说:“不可能,这项工作我们不可能完成。”这让新官上任的吉崇星脸上无光。按照他过去的习惯,大概当场就狠狠训斥了这名部属,但是他念头一转,试着从员工的立场思考此事,或许这位区域经理真有他的苦衷,于是他按捺住怒气,什么话也没说。

下班后,他约了这位反抗他的员工一起吃饭,想藉机了解对方的心声。(推荐阅读:“我明白你的观点”三句无往不利的职场开场白

在用餐过程中,这位经理不断抱怨自己分配到的任务太重,而得到的支持太少,不过,吉崇星仍然耐心倾听,对方才渐渐把自己在工作中屡屡受挫,变得缺乏信心、态度消极的前因后果,都说了出来。吉崇星这才明白,这位经理的反抗心态,来自他缺乏自信。

于是,他告诉对方,自己刚做管理工作时,也会手忙脚乱、焦虑、犯错,不过,一旦克服了,困难反而成为让自己向上的阶梯。吉崇星希望透过自己的经历,让对方重新振作起来。听了吉崇星的话,这位区域经理改变了自己的工作态度,不但勇于承担任务,还用同样的方法关心下属,获得了同事的支持和配合,区域业绩在不久后就有很大的改善。吉崇星也因为调整了管理风格,业绩不断成长。

如果当时在会议桌上,吉崇星控制不了自己的情绪,狠狠骂了对方一顿,当事人觉得面子挂不住,可能就会递辞呈走人,不但没有后来这些好的结果,公司为了培养新的干部,还得花更多的成本。

四、多多鼓励,要让他觉得过错很容易改正

美国石油大王洛克菲勒有一位合作伙伴,名字是贝德福德。有一次,贝德福德在南美洲搞砸了一笔买卖,使公司亏损一百万元。

因为自己的失误,造成公司的重大损失,贝德福德当然觉得满心不安,没想到,当他见到洛克菲勒时,非但没有遭到责备,反而获得了赞赏。洛克菲勒感谢他保住了百分之六十的投资金额,接着,他对这位受宠若惊的伙伴说:“那已经不错了,我们做事不会每一件都称心如意的。”

想像有一位园丁,当他栽种的植物成长不如预期时,他不会责备植物,而是提供它们更好的条件。栽培员工也是同样的道理,即使他们犯了错,你也要让对方感到自己有用,而且重要。失败的经验,反而会成为下一次成功的养分。(推荐给你:学会失败就成功!看六个成功女性的故事

五、只要稍有改进,即给予赞赏,嘉勉要诚恳,赞美要大方

因为你的提醒,员工改善了行为,一定要给他们正面的回馈,增强他们更上一层楼的动机。

有位卡内基训练的学员林序庭,是某家高科技公司的负责人,公司里有一百多名的员工。有一次,在主管会议中,很多人都抱怨D组的员工,每次在会议室用餐之后,总是弄得一团脏乱,百般规劝,始终不见效果。

有一天,林序庭正好见到D组员工在会议室里吃饭,便进去和众人话家常。他问大家:“最近,我们很头疼会议室的整洁问题,听说是业务D组的人造成的。但是,我又发现,D组同仁的业绩表现很不错,觉得有点纳闷。对了,你们是哪个部门?”这些同事就大声说:“我们就是D组的。”林序庭接着就说:“你们既然把业务做得这么好,有没有信心把卫生习惯做好,让大家刮目相看呢?”员工连声回答:“没问题!”

从那天开始,D组员工用完餐,就会主动收拾整理,会议室不再脏乱不堪。后来,林序庭就在会议室的白板上写道:“D组同仁,你们突破的精神,是我们学习的楷模。”

我认为,林序庭做了几件很棒的事。首先,他会去跟员工话家常,拉近彼此的距离,员工不会觉得老板高高在上,也比较愿意接受老板的意见;其次,他在指出员工的疏失时,也不忘赞赏员工,每个人都喜欢听到自己被肯定,强化了他们改善行为的意愿;最后,当员工真的改变了,他也立刻给予赞赏,可以想见,D组员工一定士气激昂,更加卖力投入工作。(推荐给你:不要做自以为聪明的职场“猪头”