许多主管在接收到问题的当下，习惯快速决断并下达指令，然而，面对团队成员的离职念头，少说多听、了解对方内心所想，才能真正获得好的沟通品质。
文｜钱慧如
你听到的是对方的话语，还是内心的需求？
新进工程师到职半年，工作表现颇佳，主管面谈时，除了告诉他需要加强的方向外，也鼓励他好好学习，未来前途指日可待。
没想到，这时工程师拿出一张图说：“谢谢主管，但我现在最想做的是离职，去荒岛找自由！”
请问如果你是主管，你会如何回应？
- 告诉他，应该趁年轻打好实力基础。
- 不肯脚踏实地的人不适合公司，让他离职。
- 告诉他，自己也曾想这么做，与他交流职场心情。
- 应该是一时不适应，让他休假三天。
- 其他。
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有一次，我应邀到一家企业讲课，课后有位年轻学员来找我，他说自己进公司半年，画了张图代表他的心声：“想去荒岛找自由！”
我问他：“这张图主管看过吗？”
他说：“有的。上周面谈时，主管跟我说‘你表现不错，好好干，以后一定会有前途的’，不知道为什么，我听到‘以后’这两个字很不以为然，于是我拿出这张图给主管看，没想到他说‘你是怎样，想离职吗？年轻人就是这样，一天到晚总是有很多逃避现实的幻想’。”
他说：“我真的很气，难道想去荒岛就是逃避吗？所以就提了离职，主管竟然还接着跟我说‘你这么冲动，以后有苦头吃了’。我回他‘不用等以后，现在在这里工作就很苦了’！”
他说，事后其实有些后悔，觉得就算想离职，也不该用这种态度对主管说话。隔天他收到主管发来的邮件，信中苦口婆心劝他不要因为一时冲动就喊着要离职，并告诉他工作不好找，要他珍惜现在的工作机会。另外，主管还分享了自己刚入社会时如何调适的经验，信末准他休三天假，要他好好放松。
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他告诉我：“收到信的当下，我其实很感谢主管，我知道他是出于好意，但是，我是真的不想再待下去了。”
我可以感受到，这位主管应该是位惜才的主管，虽然部属当面态度不佳，隔天还能耐住性子分享自己的经验，这样的主管其实也已经很难得了。
只是，我们能确定这位工程师真的只是适应不良的问题吗？放了三天假回来，离职的念头就真的能够就此打消了吗？
在职场里，这样的例子屡见不鲜，主管认为自己该做的都做了，同仁也认为自己该说的都说了。最后，同仁选择离职，主管只好一直辛苦地培养新人。
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多问少说，深层倾听
在这个案例中，主管只要做到两个小改变，结果就会有所不同：
一、多问少说，把重心移到事件主角身上。
二、不只听，还要深层倾听。
在教练领导学工作坊中，我常发现主管们最难改变的行为，就是“多问少说”。
也许是因为长期以来，主管习惯扮演“解决问题”的角色，所以当事件一发生，主管的反应模式便是下指令、讲经验。
主管们认为这是最有效率的方式，但有的时候，这样的模式往往让主管错失了许多瞭解真相的契机。
教练领导者会聚焦于“事件的主角”，毕竟在厘清问题的根源上，“主角怎么想”要远比“主管怎么想”来得重要许多；
在晤谈时间的分配上，“主角的感受、情绪、需要”与“影响感受的关键事件”也远比“主管的经验分享”要占更大的比重。
因此，当主管“冲动地”要说出自己的想法时，请提醒自己停下两秒钟，展开两个步骤：
第一步：请保持觉察，问自己：“谁才是事件的主角？”
第二步：发挥教练领导者的特质“好奇”，放下自己的推测，以提问的方式引导同仁说出他的观点、情绪、事件。
只要这两个步骤，就能把对话焦点从“主管想说”转移到“主管想听”的状态。
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那要怎么听才能听出真正的心声呢？
我们可以将“听”这个字进行拆解，其实，古人在造字时就已经埋下这个字的内涵真义。
“听”的右边，包含了十个目、一个心，左边则是一个耳、一个王，我将它解读为“一心专注、眼观十方、耳听王者说话”。
也就是说“真正的听”，要在态度上给予对方绝对的尊重，除了心无旁骛仔细聆听他的话语，还要观察对方的声调、表情、动作、情绪、信念等，那些言语中没有说出的讯息。
《庄子．人间世》有段文字：“若一志，无听之以耳而听之以心，无听之以心而听之以气，听止于耳，心止于符。”
意思是听他人说话时，要专心一志，不要只用耳朵去听，要用心去听；更进一步，不要只用心去听，还要用气去听。因为耳朵只能听见声音，而心只能与外在事物连结。
“气”这个字的意思是什么呢？
我的解读是，“气”是一种虚空的状态，我想庄子提醒我们的是沟通时要能够气定神凝，“听”出对方没有说出来的话语、没有展现出来的情绪。
要能进入这种状态，就要“一志”，听者要能够放空自己，放掉刻板印象、放掉自我经验、放掉急于评断与说服的杂念，专心一意进入对方的状态，才能在虚实之间完整看出事物的全貌。