在不需要直球对决的类型的工作,我们需要靠电子邮件和电话来完成沟通,而这些内容、文字、声音要如何操作,则是一番大学问。

〈改变工作效率的秘诀——逻辑顺畅〉

什么是口语表达的逻辑呢?有很多人说是次序、是架构。

次序与架构是逻辑的选项没错!然而在我们的研究中发现,口语表达逻辑要提升,尤其要注意以下三点。

我勉励俊杰一定要想办法做到,这会让他在思考与架构的过程当中,让自己的述说内容更完整。下次构思好之后,万一“很幸运地”被抽到上台分享,也比较不容易忘记。

1. 合情合理

这是职场沟通当中非常重要的思考,可能是你疏忽了,往往会忽略了这个现象。

合情合理,指的是大环境与大方向的“现实状态”。

比如你的目标是跟老板谈加薪,加薪的幅度就应该“合情合理”,你可能会先多方了解一下在公司待多久会加到多少薪资?

加薪的幅度,落在一个合情合理的范围,是非常重要的,如果漫天喊价,就会落入没逻辑的状态。

分享你很喜欢的书,也是这样的。最好分享一本多数人都觉得还不错的书,也就是大家最近都可能注意到的书,不是分享一本非常冷门的书,别人根本不知道你在说什么,自然没有什么感觉。

2. 有因有果

另外,我跟俊杰谈到了“诉说的因果关系”,不仅是沟通的逻辑架构,也是最基础的说服技巧。

“为什么要执行这个专案?”
“因为这会让我们在下一个季度的业绩提升百分之五。”

这是完全不符合逻辑的回答,看似是讲述了“因为”,事实上是讲述了“结局”。

就好像有人问你:“这部电影好看吗?”你说:“好看啊!因为很感人。”这也是讲述了结局,没有因为。

那什么叫做逻辑的因果关系呢?

“因为过去到现在,我们都没有执行过这样子的行销方式,如果这一个行销方式执行得好,在下一个季度就能够提升我们的业绩百分之五。”
“因为这部电影当中,女主角失去男主角的那段伤痛,让我感受很深刻,也很感动。所以我觉得这部电影很好看!”

关于“因为”,是一种动机的描述,一旦你的动机强而有力,就可以说服听的人。

介绍一本书,也是如此。你不能够说“因为这本书作者写得很好,所以我很喜欢”,应该是要说“因为作者描述的××××,我曾经在生活当中碰到的○○○○,就是这样子,让我觉得很感动”。

俊杰听到这里说,对!我就是没有把“因为”想清楚,所以也就没办法讲清楚!

3. 目标一致

之后,我跟俊杰分享一个最重要的概念,就是在诉说的过程中,前后的论述一致,就表示没有逻辑倒错的问题。

在职场工作中,最常见的逻辑倒错,就是目标一下子这样、一下子那样。

比如会议当中,明明要谈的是“提升生管部门与业务部门工作效能”的讨论,最后却讲到了“和某客户的沟通困难该如何突破”,出了会议室之后,生管部门与业务部门在未来的互动,可能还是陷入一片迷茫。

目标一致,对于远距沟通更是要特别留意,常常沟通完,挂了电话,或结束视讯,大家又不在一个工作场域,再去确认或追踪,会让整体工作效能变差。

我还跟俊杰说明,如果下次你被抽到要上台分享,当在介绍一本书时,你提出这本书很激励你,那么,最终的结论一定要落在“因为这本书能够激励我,所以我把这本书推荐给大家”;这是“锁定目标”,是很重要的一种表述与说明。


图片|Photo by Andrew Neel on Unsplash

〈看不到表情,如何听对方心情〉

洁西卡跟宜芬几乎碰到了相同的状况。洁西卡是一家知名药厂的业务人员,她拜访的对象是大小诊所与医院,除了勤快地去拜访,后续电话追踪、跟进,几乎是工作当中的必须。

透过电话沟通,如何能够创造沟通对象的好感度呢?

这些沟通对象,可能是医师、药剂师等等,药厂的竞争如此激烈,她公司拥有的药也不见得是独一无二的,即便专利期还在,也有很多的替代药物可以选择。

洁西卡问我,该如何在一次一次的沟通当中,真正理解对方的需求呢?

我跟洁西卡说,我们常常认为说话是表达思想,其实在我们所有的研究当中,说话当然是在表达思想,但是在表达思想之前,有一个非常重要的前提,是你如何了解对方呢?

当你不了解对方,只是一直表达自己的思想,影响力是不会提升的。

话语之所以有力量,它不仅可以激励人、安慰人,更重要的是可以引导出别人的思想。但当我们看不到对方,不管是沟通、开会、简报,如何了解对方的心情,这是一门很深层的技巧。

知道对方在意的是什么,才能对症下药;知道对方碰到的问题,才能真正解决问题。

可是最麻烦的是,人与人之间的相处互动,对方不见得会说出自己内心真正的想法。或许是因为社会化的过程,让他有所保留;也或许是希望更安全,所以不急着说出来,因为有时候太急着说,反而让自己陷入险境。

还有一种可能是,他自己还不清楚问题到底在哪里,自己也还不清楚到底需求是什么,所以也说不出个所以然。

在人际互动的过程中,清楚地知道对方到底要什么,这是一个非常重要的课题。如果你根本不知道对方内心的想法,是很难切中主题,甚至很难搔到痒处。

他可能会觉得:“你根本不了解我,你还来跟我谈做什么?”

洁西卡说:“没错!尤其是医生,他们常常会有这样的反应。”

我跟洁西卡说,了解对方的想法有三个步骤,非常管用。

第一个步骤:直接提问

比如在一个商业提案之前,如果有机会跟对方讨论某些议题的时候,你可以直接问:

“关于这个案子你们最在意的是什么呢?是销售量的提升?还是品牌知名度提升呢?”
“像这样子的采购案,你们预计花多少预算来运作呢?”

这些都是直接提问的方法,你直接切进一个“目标明确”的关键词,比如说“销售量”“品牌”“预算”等等,这些字词具有“诱导性”,能够直接引导对方的脑子进入你的描述世界。

而不是只是很空泛地问:“你们最在意的是什么呢?”因为这样的问题“指向性”非常不明确,因此毫无诱导力。

所以,不管你从事哪一个产业,请你抓出你销售的对象,他们最在意的“关键词”可能是什么?多想几个不同的面向吧!

当我们提出具有指向性的问题,“如果对方有想法”可能会直接说,也可能是比较保守地说,例如“我们是比较在意品牌的延展性,还可以在短期内创造品牌的知名度”或者“我们的预算大概可以抓到是四百万或五百万左右”,即便是一个“大概的保守描述”,你也有比较明确的方向可以遵循。

然而,如果他没有具体的想法,可能的回答是“目前我们还没有什么特别的想法,所以未来想听听你们专业的意见”“这些细节我们公司还没有确定,可能再过一阵子才有一些方向”这样的回答,这种回答会有两种可能。

A. 他真的没有答案。
B. 他有答案,只是不想说。

然而,到底是他没有答案,还是有答案,却不想说呢?

第二个步骤:旁敲侧击

我们通常会建议问问他身边的人,一个企业或团队,内部总会沟通很多事,对于工作执行大致上的方向应该是有一些谱的。

团队的成员,你也不可能一个都不认识,所以主导者可能并没有什么意见,但是你可以问问比较资深的部属,或者他的助理,有可能可以得到一个不错的答案。

如果你和团队的某个成员关系比较好,跟他说“你们内部讨论的时候,副总有讲过什么样的需求吗?比如说预算啦?销售量啦?”这就是所谓的旁敲侧击。

举个很简单的生活例子,你的好朋友看起来心情不好,你怎么问她,她都不愿意说,你可以问问朋友身边的朋友:“我觉得小芬今天心情好像不太好,有发生什么事吗?”

这个是很简单的旁敲侧击的概念,人与人之间的互动,讯息的来源很多元,然而最终的判断还是在于你。

等旁敲侧击之后,大概有了方向,就可以回到第一个步骤,直接提问丢出几个“目标落点”,比如“感觉你心情不好,好像是那个案子执行得不顺利?还是老板有跟你说什么吗?”

因为你大概讲中了他的心情,他极有可能会跟你分享的。我讲到这里,洁西卡已经开始若有所思地微笑点头,我想,她心里应该有浮现出很多想像。

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第三个步骤:投石问路

人类的思想放在心里没有说出来,但那个思想依然存在。

如何“勾引他说出”,这是一种“猜测法”或是“揣想法”。也就是“以你对他的基本了解”提出一些你的猜测论述,而这个论述可能就是你衡量他思想的“标准”。

比如,你并不知道客户他的总体预算的落点,你直接提问,他也不愿意说,可能在沟通会议结束之后,你突然回头问他说:“副总,如果这个案子我们预算编列在四百五十万 ,您觉得如何?”

当你突然说出这句话之后,你必须非常仔细地看他的反应,他的眼神、语气、回答,都呈现出他对这个关键词“四百五十万”的落点反应。

如果他反应迟缓,回说:“嗯~我觉得⋯⋯应该⋯⋯OK 吧!”不是很肯定。那么极有可能你提出的这个数字落点,他觉得贵了。

如果他很明快地反应:“嗯~我觉得 OK 呀!你们可以规划一下。”这样子,显现出你的猜测是很接近的,甚至可以往上再加一点点金额。

投石问路,这样的方法,可以应用在非常多的地方,是一种猜测,也是一种探究,你会渐渐地透过这些“不同猜测”的议题,慢慢聚焦到他真正的渴望与利益上。

投石问路,这样的方法事实上是利用心理学上的“感知效应”。

我们对任何一件事情都有既定的感知,一瓶矿泉水的售价,那是一种既定的规则,同时也是一种感知。你会知道矿泉水大概是几十块钱买得到,如果一瓶和市场上一模一样的矿泉水卖到两百元,我相信你会觉得厂商应该疯了。

我们对任何一件事情都有所谓的基本认知,如果他已经认定了这件事情“应该这么做”,但是他并没有说,如果你刚好说中了他的想法,他极有可能“同意你”。

我勉励洁西卡,希望我谈到的这一切,未来可以应用在她的生活与工作当中。

我和洁西卡讨论了许多她碰到的不同状况,经过了一段时间,她和许多医师、药师等这些专业人员的互动中,抱持着诚恳与热情的心境,掌握了多数沟通对象比较偏知性、理性、内敛的个性;而在洁西卡花了许多心思更了解对方的个性与思想之后,也和他们的关系更进一步。

因为洁西卡开始懂得透过技巧性的话语了解对方的需求,于是更容易说服他们。

因为洁西卡了解沟通对象的心情,不仅创造了对方的安心,也让他们信任洁西卡,洁西卡的业绩也越来越稳定。

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