有些话即使逻辑正确,无法反驳,但听在对方耳里很难受时,就很容易不被接受。说服除了求正确,更要追求同理。

一次和朋友吃饭,我抛了个问题:“觉得自己遇过最难说服的人是?”

脱口而出的都是“逻辑有够怪、又异常固执的同事”、“作风强悍的主管”还有“刁钻难搞的客户”⋯⋯等等,一阵热烈讨论,大家都特别期待席间一个商场历练深厚的朋友Jack 的答案。

看过大风大浪的他思考了好一会儿,才缓缓说出两个字:“家人”。

Jack 会这么说,其来有自。

他的哥哥两年前因离婚打击,开始酗酒、精神状况也不大稳定。几次哥哥喝酒闹事后,Jack 用骂的、分析现况、苦劝,都没办法让哥哥振作起来。最后,Jack 在无计可施的情况下,决定求助一个社工朋友的建议。

Jack 描述自己当时找社工朋友的情景。他非常无力地向朋友抱怨:“我对我哥真的好无奈!完全没办法劝他戒酒,跟他说把酒戒了才能把工作找回来、才可能像个男人,追回前妻啊!他怎么就不听?喝酒喝到手都在抖了,是想死掉吗?!”

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而社工朋友则花了很长的时间询问各种细节,像是:“哥哥和前妻有孩子吗?”、“和孩子的感情如何?多久可以跟孩子碰一次面?”

一个礼拜后,Jack 带着一张哥哥的 6 岁小女儿画的卡片去找他,上面画着一个爸爸牵着个小女孩,旁边歪歪扭扭写着一句话:“最喜欢爸爸陪我去上学!”。递给哥哥这张卡片,Jack 没有之前的说教、指责,只是缓缓地说:“小宝也很想念你,想念以前你能陪她上学的日子。”听说,哥哥一听就把脸埋进手里哭到不能自己。兄弟俩谈了一个小时,哥哥决定接受戒酒治疗。

原来,透过社工朋友那些细小问题拼凑出来的,不再是个无可救药的酒鬼,而是一个害怕因为孩子不在身边、害怕被遗忘的父亲。社工朋友说:“你说服不了哥哥,是因为你透过你的角度在解读他。试试看,用对方的角度说一次故事,你才能找到说动他的突破口。”


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“人不是讨厌改变,人抗拒的是‘被改变’”,相较于人与人之间利益上的运筹帷幄,更难改变的反而是个人的心态和行为。

无论是酗酒、抽烟或不运动,有不良习惯的人任你讲破了嘴他无动于衷。因为当我们直球对决的时候,即便觉得自己的逻辑无坚不摧,但容易忽略一个重点:“每个人因为家庭环境、生命历程、文化背景的不同,都会产生自己的思考脉络”,这个思考脉络,也称为“框架”(Frame)。

在没有刻意练习的情况下,人很容易从自己的框架出发。即便我们以为公正不疴的言论,也可能是在“强迫对方接受我们的观点”。比如,Jack 觉得理所当然:“酗酒不只害哥哥丢了工作,也让生活失序,还出现手抖的状况,不戒行吗?”

但从哥哥的角度说的故事是:“失去婚姻很难受,不过最痛苦的是没办法常见到女儿,失去女儿的空洞太大,酒至少能让我不用去感受这些。”

哥哥希望得到的是女儿的陪伴,Jack 希望的则是看到清醒、振作的哥哥。

两者乍看没有关系,但往上拉一层,哥哥也绝对期望自己是个能好好陪伴女儿的爸爸,把哥哥的注意力放到这个目标,Jack 连“戒酒”两个字都不需要说出来,就能唤起哥哥的改变。

当我们读懂对方版本的故事,才可能走进他的内心。唯有走进他的内心,你才能沿着他的框架、引导他的注意力到你们的共同期待,有效说动他。

如果觉得跳进对方的角度,很困难,我们不妨可以试着思考这几个问题:

  1. 对方为何会这样想的来龙去脉,我有花时间了解了吗?
  2. 如果我是他,我的感受和需要会是什么?(这样才能做到说服三 “I” 心法中的 “I feel you” )
  3. 我理解接纳他那样的情绪了吗?(说服三 “I” 心法中的 “I know you”)
  4. 我准备好花时间跟对方一起达成真正的共识了吗?(说服三 “I” 心法中的 “I am prepared”)

在理解如何用对方的框架说服他之后,你会发现过去试图用道理、说教的方式去改变一个人有多么消耗能量,甚至徒劳。倒不如我们先读懂对方,轻轻把聚光灯打在一个共好的角度,然后把选择权放回他的手上,你反而可能看到意料之外的改变!

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