在职场打滚,做人比做事更难!管理人际与情绪风险,以恰到好处的高情商沟通,成了修炼职场新显学。

工作上最难过的,就是“情绪”这一关,做人比做事还难。大家都在职场这个大江湖走跳,谁可以胜出,笑傲江湖,往往取决于谁会做人。

我曾经在一家科技软体公司担任行销经理,当时,顶着外商工作资历的光环,总经理对我有非常高的期待。我对这份工作也跃跃欲试,因为我非常希望能够跳离零售产业,在不同的领域学习。刚到任不久,我的第一个任务就是负责资讯展的参展,而离资讯展只剩二十天。

硬着头皮接下重任后,我四处奔走,好不容易第一次可以和其他部门的主管开会,沟通筹备进度。记得当时我习惯一张口就中英文夹杂着讲,才报告到一半,业务部副理“红军”突然站起来,指着我的鼻子骂:

“不要一副外商说话的死样子,妳的案子,我听不懂啦!业务部不配合!”他一说完,竟然很戏剧性地双手把桌子整个掀翻,边骂边离开会场,我呆站在主席台前,第一次经历了这辈子从没有的尴尬时刻。

会议勉强结束,展览勉强完成,但那件事在我心里烙下很深的伤痕。我承认我过不了情绪这一关,众人的议论纷纷让我无力应对,这个工作创下我最短的职场生涯,草草三十五天就结束我在科技业的日子。

我常回想,如果事情重来,我会怎么做?我想,我会努力去克服“情绪关卡”,让事情有不同的转机。

而我也深深体会,不安、愤怒、生气,这些来自工作的负面情绪带来的后果,影响既深且远。只是一味压抑,不学着去面对,忧郁的心就像慢性病一样,渐渐会吞噬一个人,直到整个瓦解。


图片|Photo by bino on PIXTA

矛盾的是,我们因为受到儒家文化影响,被教育成必须“尊重权威”,且“待之以礼”。我们被告诫“以和为贵”,人跟人之间最重要的是维持“关系”和“面子”。

因为这样的束缚,纵然心里有千万句怨言,我们却习惯性地压抑自己的情绪,漠视自己的情绪。大多数的人选择隐忍,希望自我消化不满,试着以“出世”心情,面对“入世”的混乱。

这种佛系思想,蔓延在整个职场,却摧毁了一个人的工作能力和热情。

这不是一个健康的选择,因为,人的隐忍总是有上限。可是无论在求学阶段,还是进入社会就业,却几乎没有人教我们该如何处理人际互动中的情绪,而让我们在摸索中不断心情受伤,难以平复。

你会喜欢:专访陶晶莹:关系里互动很重要,别老是要别人“猜”,猜屁啊?

被迫隐藏真实情绪

学者亚莉.霍希尔德(A. Hochschild)曾经针对美国达美航空公司的空服人员进行一连串研究。她发现,航空公司会硬性规定空服员需要“演出”某种特定情绪,例如亲切、关心、体贴,甚至会规定微笑的弧度和动作,并且进行监督和考核。

职场工作者这种必须努力隐藏自己的负面情绪,致力于装出正面情绪让顾客感到满意的过程,被称为“情绪劳动”(Emotional Labor)——也就是说,在工作上打拚的你,为了完成工作,不论面对顾客或同事,都必须耗费劳力和心力演好自己的情绪,以此完成工作目标和公司交办的任务。

“情绪劳动”的例子,比比皆是,虽然最容易发生在销售或是服务部门的人员身上,例如,销售人员必须对挑三拣四的顾客,一直耐心地微笑;电话客服人员必须保持热情音调应付情绪大暴走的顾客;

但“情绪劳动”并非是某特定部门的专利,只要你的工作必须团队合作才能完成,只要你的工作需要对外沟通,或者只要你的工作必须承接他人的工作才能完成⋯⋯,那么,公司就会期望你表现出“适宜”的情绪,透过和谐的沟通,完成任务。

诡异的是,这种要求泰半都是公司里的“潜规则”,少有明文规定。大家互有默契,大半看着同事怎么做,自己跟着学,避免成为组织里的“黑羊”。但也因为没有清楚的规则,很多人只好努力察言观色、用猜的,可是这个过程实在太过敏感也太过累人。

有些不懂“伪装”的人,干脆选择压抑自己的情绪,以求自保,结果过度压抑,导致情绪冷漠,进而对工作冷漠,最终失去工作的热情。因为不知道如何和别人应对,而导致对工作的自我放弃,结果就是产生职场上的大浩劫。

同场加映:“喝一杯就没事了啦”是什么让我们做一个压抑的现代人?

情绪耗竭,对工作充满无力感

当在职场上情绪变成一种耗费心力的劳动演出,渐渐的,你会进入到情绪压力的第一阶段:产生“自我异化”(Alienation),意思是,自己都演得不像自己了。

面对工作有情绪不处理,惨痛的,就更不止于此。因为情绪反差调不过来,开始感觉压力,就进入到第二阶段:“工作疲倦”(Job Burn Out)。就如同一锅油烧干、一缸子木炭烧尽,你会开始感觉到精力燃烧殆尽,提不起劲。早上不想上班,上班后就在等下班。才刚星期一上班,一心就盼着星期五到来。到了星期天不禁焦虑隔天又要上班,又是一个星期的开始⋯⋯,如此一再陷入暗黑的心理纠葛。

这种精神上的燃烧殆尽,接着就会让人进入到第三阶段:“情绪耗竭”(Emotional Exhaustion),让你感觉对任何事都没有兴趣,感受到压力一层一层的堆叠,让你慢慢地对工作、对家庭,都失去应对的能力。

“情绪耗竭”往往伴随无力感,它让人觉得无计可施,不知所措,没有出路。这种“习得的无助感”,让人即使面对状况,也决定不反击,坐以待毙。在找我谘询辅导的案例中,有这种无助感的员工,会有“被困住”、“深陷其中”的情绪感受,尤其是当想离职但又找不到更好的工作时,这样的困乏,更是明显。


图片|Photo by bst2012 on PIXTA

你目前在职场上的情绪状况如何呢?是否处在情绪耗竭、对工作倦怠的状态呢?试试回答下页的问题。

自我检测:你在职场上情绪耗竭了吗?

全美排名第一的医疗机构“梅约诊所”(MayoClinic),在其网站上介绍有关工作耗竭的征兆[1],提醒民众自我检视:

1. 你是不是变得常怀疑工作,或是对工作不满、常批评工作?

2. 你是不是得拖着自己上班,可是面对工作又不知道要如何下手?

3. 你是不是对同事、顾客或客户变得烦躁或不耐烦?

4. 你是不是缺乏持续生产的能量?

5. 你是不是觉得很难专心工作?

6. 你是不是缺乏工作上的成就感?

7. 你是不是对工作感到失望?

8. 你是不是正藉由吃、或药物或酒来让自己好过一些,或只是让自己不用去感受?

9. 你的睡眠习惯有改变吗?

10. 你是不是受到不明原因的头痛、胃痛或频尿问题或其他身体不适所扰?

解析:

不知道自我评估后,你的答案是什么?如果你在上述问题有任何一题答“是”,就必须留意目前职场的互动对你的身心带来的影响。

别把自己变鲁蛇

“情绪耗竭”如果没有处理好,接下来会进入第四阶段:“人格解体”(Depersonalization),会开始自我怀疑,怀疑工作观、人生观,不相信自己的决定,不相信自己的能力。

于是,原本建立的自信和自尊开始解体,最后个人的成就感下降,觉得自己什么都做不好,应该注定是个鲁蛇。负面循环下,会让人一直处在工作能量的最低点,爬不上去,最终离开现职,甚至离开职场。

这样的情况当然不是我们所乐见的。我们一直都在学习如何精进职场上的工作技能,但现在该是学习如何在职场上做人的时候了!